Reizigers minder tevreden

Het gemiddelde rapportcijfer dat 90.000 reizigers geven voor hun reis blijft een 7,0. Maar op het rijcomfort na zijn alle onderzochte aspecten van de reis gedaald.
Wat valt op in de top tien? De Friese Wadden hebben de Klantenbarometer weer gewonnen. Van de tien beste concessies exploiteert Connexxion er acht. De twee natte dochters Fast Flying Ferries en Waterbus gooien hoge ogen met hun openbaar vervoer over water. Verder staan Almere en Twente erin met zowel hun stads- (Maxx & Twents) als streekvervoer.
In de onderste regionen van de Klantenbarometer is het GVB maximaal vertegenwoordigd: met bus, tram én metro. Verder staan daar regionale spoorlijnen die te kampen hebben gehad met problemen rond nieuwe treinen (Groningen, Maaslijn, Valleilijn) of structureel worden geplaagd door storingen in de infrastructuur (Arnhem–Winterswijk). Ook de slechte score van het veer Vlissingen–Breskens is te verklaren door veelvuldige uitval.
Reizigers geven een reis met Novio het hoogste rapportcijfer: een 7,4. Novio is een dochter van Connexxion, dat zelf op de derde plaats eindigt. Dat blijkt uit de bewerking van de Klantenbarometer door Goudappel Coffeng en DTV Consultants op verzoek van OV-Magazine. Het beeld is duidelijk: particuliere vervoerbedrijven die aanbestedingen winnen scoren ongeveer 0,5 punt hoger dan de overheidsbedrijven GVB, HTM en RET met hun onderhandse concessies. Syntus is diep gezakt. Het GVB is zoals gebruikelijk de hekkensluiter.

Door een fout in de rapportcijfers van de Klantenbarometer 2004, 2005 en 2006 hebben drie ov-autoriteiten ten onrechte een bonus uitgekeerd of malus opgelegd. Opdrachtgever Kennisplatform Verkeer en Vervoer wil niet zeggen om wie het gaat, maar wel dat die overheden en vervoerders hebben besloten de bedragen niet te verrekenen. De fout is ontdekt door Goudappel Coffeng en DTV Consultants, die de Klantenbarometer van 2007 tot en met 2011 opstellen. AGV-Movares, de vorige uitvoerder van de Klantenbarometer, heeft excuus aangeboden. De fout is ontstaan door gegevens te delen in plaats van te vermenigvuldigen. Daardoor zijn de rapportcijfers in 2004, 2005 en 2006 te hoog uitgevallen. Het meest extreme geval is de stadsbus in Almere: die kreeg in 2006 een 7,3 terwijl dat een 6,8 had moeten zijn. Gemiddeld hebben niet-aanbestede gebieden de afgelopen jaren twee tiende punt teveel gekregen en aanbestede gebieden drie honderdste. De foute cijfers zijn inmiddels gecorrigeerd. 
 

* gecorrigeerde cijfers (zie kader)