Evaluatie OV-chipkaart: van rommelige aanloop tot geslaagd product

vrijdag 13 augustus 2021
timer 5 min
De OV-chipkaart is inmiddels zo gewoon dat je je amper realiseert dat die kaart minder dan tien jaar geleden werd geïntroduceerd als het standaard betaalmiddel voor trein, metro, tram en bus. Inmiddels staan we aan de vooravond van de overgang naar een account based systeem. Met reistegoed op de bankrekening en betaalmogelijkheden per bankpas, smartphone of chipkaart nieuwe stijl. Een goed moment voor een terugblik.

In 2011 werd de strippenkaart in de laatste vier provincies ‘uitgezet’ en was de ov-chipkaart een feit. Aanvankelijk was de chipkaart niet populair. De ov-gebruikers kregen hem voor hun gevoel opgedrongen en waren gehecht aan de vertrouwde strippenkaart. Daarbij vaak vergetend dat ze een kwart eeuw eerder net zo hard tegen de invoering daarvan hadden geprotesteerd. 

Bij de introductie van de chipkaart zijn veel vermijdbare fouten gemaakt. Dat stelt Jasper van Kuijk, universitair docent gebruiksgericht ontwerpen aan de TU Delft. “Denk aan iets simpels als dezelfde piepjes: eenmaal bij inchecken, tweemaal bij uitchecken. Dat is pas na vijf jaar landelijk ingevoerd en min of meer afgedwongen door de staatssecretaris. Bovendien hebben we een federatie van chipkaarten. Elk bedrijf kwam met zijn eigen kaart, met eigen instellingen en regels. Het voor de gebruiker bij problemen niet duidelijk waar hij met klachten terecht kon. Ook dat is pas achteraf beter geregeld. Op alle kritiek werd gereageerd met de opmerking ‘mensen houden niet van verandering’. Nou, als je dat weet, dan kun je daar ook rekening mee houden.” 

Een extra complicatie was dat veel vernieuwingen tegelijkertijd plaatsvonden. Met de invoering van de chipkaart veranderde het ov van een open in een gesloten systeem, zoals dat in Hongkong en Londen toen al bestond. Maar daar bleven de papieren kaartjes bestaan als volwaardig alternatief. In Nederland ging de sector uit van een businesscase waarbij íedereen de OV-chipkaart zou gaan gebruiken. Dus moesten de papieren kaartjes duurder worden. “Samen met de hoge aanschafprijs voor de chipkaart was dat niet handig. Je moet mensen verleiden en niet dwingen, zoals hier gebeurde. Het verklaart voor een belangrijk deel de weerstand die er tegen de chipkaart was.” 

De invoering verliep niet in alle opzichten geslaagd, ziet ook Bas van Weele, nationaal programmadirecteur OV Betalen voor de gezamenlijke ov-bedrijven. “Het begin was erg techniekgedreven en er was te weinig samenwerking tussen de bedrijven. Ze wilden vaak eigen chipkaarten uitgeven, die dan wel overal geldig waren. Dat was voor de gebruikers onduidelijk. Dat de informatie op de in- en uitcheckschermen en de piepjes in het begin niet uniform waren, was ook lastig voor de reizigers. We hebben in het begin onderschat hoe belangrijk de interactie met de klant bij zo’n project is.” 

Groeiende waardering 

Gaandeweg nam de waardering toe. Het jaarlijkse rapportcijfer voor de kaart ligt nu boven de 8. Niet zo vreemd, want alle partijen in het openbaar vervoer hebben er profijt van, ziet Van Weele: “De chipkaart biedt voor de reizigers één geïntegreerd betaalsysteem voor al het openbaar vervoer. Dat was een ongelooflijke stap vooruit en iets waar het buitenland nog steeds jaloers op is. Tegelijk schakelden we over op een afstandsgerelateerd betaalsysteem. Betalen per kilometer is veel eerlijker dan betalen per zone.” 

“Voor de ov-bedrijven kwam er een directe link tussen prestaties en inkomsten. Ze zagen waar en wanneer reizigers in- en uitstapten en hoefden niet langer achttien maanden te wachten op wat er uit de WROOV-tombola (Werkgroep Reizigers Omvang en Omvang Verkopen, red.) kwam. Dat maakte de verdere ontwikkeling van bedrijfsmatig en marktgericht openbaar vervoer mogelijk. De opdrachtgevers kregen data die ze konden gebruiken voor onderzoek en beleid. Ook voor zaken waar niemand ooit aan had gedacht. Je zou zonder de chipkaart nooit de effecten van het coronabeleid op het gebruik van het openbaar vervoer, zo snel en betrouwbaar hebben kunnen zien.” 

De chipkaart is geleidelijk verbeterd. Er kwamen meer functionaliteiten en reizigers kregen oog voor de voordelen. Rover-directeur Freek Bos: “Ze hadden niet meer het probleem van te weinig strippen op hun kaart, hoefden niet steeds een nieuwe kaart te kopen, maar konden automatisch reistegoed laden. Na verloop van tijd zouden nog maar heel weinig mensen terug willen naar het oude systeem.” 

ov chipkaart

Het is uiteindelijk een geslaagd project geworden, vindt ook Van Kuijk. Al zitten er nog steeds haken en ogen aan, zoals het ontbreken van single check-in check-out. “En de vervoerders vinden de kaart duur. Maar dat hebben ze aan zichzelf te wijten, omdat ze ervoor hebben gekozen allemaal een eigen backoffice in te richten, met Translink daar nog eens achter als clearing house. Eén backoffice zou veel goedkoper zijn geweest. Ook wilden de bedrijven graag zelf kaarten uitgeven en zo het klantcontact houden, waardoor nog meer fragmentatie ontstond.” 

Lessen voor de toekomst 

Maar je blijft geen kampioen en de chipkaart wordt ingehaald door nieuwe technische ontwikkelingen. Bos: “Je ziet het antwoord op de vraag ‘wat heeft de chipkaart opgeleverd’ mettertijd veranderen. Eerst zei de reiziger: ‘Waar zijn we aan begonnen?’ Daarna volgde ‘Wat een goed systeem!’ En uiteindelijk komt de vraag ‘Kan er niet wat beters komen?’ “ 

Dat laatste is een groot verschil met de overgang van de strippenkaart: toen was de reiziger niet overtuigd van de noodzaak van verandering. En nu wil hij juist graag meer betaalgemak. Dat gaat ook gebeuren. De overgang naar een nieuw betaalsysteem gaat dan wellicht met minder problemen en weerstand gepaard dan indertijd bij de overgang van papier naar kaart.  

Van Weele: “De verwachtingen waren toen hoger dan we in het begin konden waarmaken. Daar hebben we van geleerd en dat proberen we nu te vermijden. We kijken beter naar wat de klanten willen en we proberen geen onrealistische verwachtingen te wekken.” Nog een les is dat vervoerders bij de komst van de chipkaart veel zelf wilden doen, waardoor er weinig samenhang bij de invoering was. “Ook dat loopt nu beter. Betalen is nu een soort ‘concurrentieloze basisvoorwaarde’. Daarbij hebben we nu als voordeel dat de geïntegreerde basisinfrastructuur en de samenwerking tussen de vervoerders er al is.” 

Voor- en nadelen 

Met het nieuwe betalen komen er ‘dommere’ poortjes en paaltjes. De gegevens en het saldo die nu nog op de chipkaart staan, bevinden zich dan in de backoffice en op de bankrekening van de klant. Van Kuijk: “Voor de klant heeft dat als voordeel dat hij makkelijker zijn gegevens kan inzien en van reisproduct kan veranderen. Het nog wel de vraag is welke keuzes de vervoerders zullen maken.”  

Die dommere paaltjes en chipkaarten hebben een nadeel: er staat minder informatie op de kaart zelf, waardoor de paaltjes minder informatie tonen. Uit onderzoek van Van Kuijk  bleek dat reizigers waarschijnlijk wel kunnen leven met het ontbreken van de ritprijs. Maar de informatie of men in- of uitgecheckt is vinden reizigers wel essentieel. En het is de vraag of die informatie in het nieuwe systeem snel genoeg te tonen is. 

“Als er ‘full-service apps’ komen, waarvan reizigers aangeven dat ze dat heel graag willen, dan is het belangrijk wat de klant via zo’n app kan doen. Kun je daarin echt ál je ov-zaken regelen? Kun je deur-tot-deurabonnementen afsluiten, of moet je voor elk stukje van je traject bij elke vervoerder een eigen abonnementje afsluiten? En kun je die abonnementen dan kopen in die ene app of moet je die ophalen bij de verschillende vervoerders? Ook zo voor de gemiste uitchecks: kun je die corrigeren bij alle vervoerders, of moet je daarvoor naar de app van een specifieke vervoerder? En krijg je als je met je bankpas betaalt ook te zien welke ritten je hebt gemaakt? Het zijn allemaal keuzes die moeten worden gemaakt. Dingen die op korte termijn geld en moeite kosten, maar op lange termijn de reizigerservaring verbeteren en daarmee dus de aantrekkingskracht van het ov.”  

We hebben geleerd van de eerdere fouten, zegt Van Weele. “De techniek is ondergeschikt, het gaat erom wat de klant wil. De lat ligt nu hoger dan indertijd. De klant is veeleisender geworden door alle digitale mogelijkheden die hij al heeft. Het voordeel van de komende overgang is dat je steeds minder pasjes nodig hebt. We hopen dat we daarmee ook weer mensen voor het openbaar vervoer kunnen winnen die nu geen chipkaart hebben.’ 

Dat hoopt Freek Bos ook. Hét middel daartoe is voor hem de invoering van single check in check out. "Elke vervoerder krijgt met het huidige in/uitchecksysteem 100% van de opbrengsten. Bij single check in check out is die verdeling weliswaar niet 100% geoptimaliseerd, maar hoe erg is dat als de taart groter wordt? Ik verwacht dat je het openbaar vervoer daarmee zoveel gebruiksvriendelijker maakt dat meer mensen er gebruik van gaan maken." 

Van Kuijk: "We moeten inderdaad af van dat betalen per vervoerder. Het is een weeffout die er bij de OV-chipkaart in is geslopen en er nooit in had mogen zitten. De overgang naar account based ticketing is hét moment om daar wat aan de toen. Als de sector dat nu niet aanpakt, blijft dat ze de komende tien jaar achtervolgen."

Dit artikel is eerder gepubliceerd in OV-Magazine 2/2021. Wilt u OV-Magazine voortaan in print of digitaal ontvangen? Neem dan een abonnement.

Geslaagd product Nu ervaar het in Utrecht toch anders al is het nu wat minder op Utr Centraal Jaarbeurszijde staan nog steeds de automaten B..D. als je instapt Rijdt de bus dan het Vredenburg op springen ze weer in dienst dat is bjj Q Buzz al vrij lang toevallig gisteren nog meegemaakt. Meisje stapt uit en.. checkt dus in. !!!! Slechte zaak !! Want dus ongeveer 15 anderen worden niet geregistreerd?!!!

De titel zou eerder moeten luiden: "Ov Chipkaart: eens een zooitje, straks een nog groter zooitje!". Schaamteloos hoe een ROVER-voorzitter (hij heeft meer weg van een echte ja-knikker!) de klok hoort luiden maar niet eens weet, waar de klepel hangt. Hoe vaak komt het wel niet voor dat bij automatisch opladen en enkele tientjes van bankrekening naar de OV-chipkaart verdwijnen, zonder dat de reiziger om zoveel saldotegoed heeft gevraagd? Is ROVER nou een reizigersorganisatie, of een service-loket van de OV-bedrijven geworden?

Dat van inzage in de gegevens, klopt ook geen fluit, tenminste als je NS-Flex hebt. Als je abonnementhouder bent, kun je achteraf niet meer raadplegen wat jouw tram, metro of busreis gekost heeft. Wil je deze kosten kunnen declareren, (omdat je deze reizen in opdracht van je werkgever of opdrachtgever gemaakt hebt), lukt dat dus niet en heb je de-facto alle reizen uit je eigen zak betaalt. TransLink, wat een goed Flex-systeem hebben jullie met NS opgezet: mag ik jullie hierbij een brevet van totaal-onvermogen uitreiken?!

Het betalen per vervoerder kan makkelijk geïntroduceerd worden door een landelijk tariefsysteem a la Duits Verkehrsverbund-model in te voeren. Of - zoals de Denen het zo mooi doen - betalen per zone, waardoor je na voor of na een treinreis niet opnieuw hoeft te betalen, als je binnen een bepaald aantal minuten met de bus nog een reis binnen dezelfde zone maakt. In Londen betaal je met de Oyster-Card (afgezien van de aanschafprijs) nooit meer dan nodig. Maak je op dezelfde dag een vervolgreis, borduur je voort op wat je al hebt afgelegd en worden de 2 losse reizen net zo duur dan wanneer je beide reizen in één keer had afgelegd. Leg je op 1 dag zoveel af, waardoor je in totaal op de prijs van een dagkaart uitkomt, dan wordt de rest van de dag er geen enkele Penny meer afgeschreven. Waarom lopen ze in het buitenland beter op de zaken in en is het systeem in Nederland eerder 19e- dan 21e eeuws? De Oystercard is tenminste eerlijk en slim, de OV-Chipkaart in Nederland zo als slogan moeten hebben: Penny-wise, Pound-fool.

Dit artikel laat goede kanten zien en noemt wat verbeterpunten op, maar voor de haarfijne know-how, zou ik graag de Maandagochtendcolumn van Dhr. Spithorst willen aanbevelen.

Bij de eerste introducties van de OV-Chipkaart in 2007 werd Nederland al snel opgeschrikt door de universiteit van Nijmegen: de kaart bleek relatief eenvoudig te hacken te zijn. Terwijl de politiek kamervragen stelde bleek de praktijk erg mee te vallen: de hack was weliswaar probleemloos mogelijk - maar een gehackte kaart doet het maximaal een dag en je kunt er geen contant geld mee terug krijgen, dus was de hack niet interessant voor criminelen.
De gebruiksvriendelijkheid was vooral een zaak van wennen. Wat nog lastig is en blijft is de infrequente reiziger. Dat is bijvoorbeeld de toerist, die eerst zeven-vijftig mag neertellen voor een kaart voordat hij ook maar een centimeter gereisd heeft (of een duur kaartje op het voertuig moet kopen). Maar wat voor de toerist geldt, geldt ook voor de niet-OV-gebruiker die, om wat voor reden dan ook, toch een keertje met het OV op reis gaat. Als het ticketsysteem voor hen te ingewikkeld is of een eerste negatieve prikkel (van die zeven-vijftig) opwerpt, is de kans dat zulke mensen het OV gaan proberen kleiner dan nodig. Gemiste kans.

Ik vind het veranderen van gegevens lastig bij het aanvragen van een nieuw kaart of het wijzigen van een kaart.

Voor senioren moet met hun speciale mobiele telefoon de mogelijkheid worden ingevoerd voor al die typen telefoons ook te kunnen reizen als de OV-chipkaart gaat verdwijnen . Dus zonder app 's !!!
Dus ook voor degenen die de smartphone te ingewikkeld ervaren .

Vergeet de anonieme reiziger niet, en de kaarten die door wisselende mensen gebruikt kunnen worden. Ik hoop dat dat ook behouden blijft.

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.

Meer artikelen met dit thema

Reizen tot Gronau met OV-chipkaart mogelijk

20 jul om 12:51 uurtimer2 min
Per 1 augustus kunnen treinreizigers met een Nederlandse OV-chipkaart reizen tot het Duitse station Gronau.…
Lees verder »

‘Het is tijd voor pay-as-you-go’

20 mei om 09:55 uurtimer9 min
Het is tijd dat vervoerders afscheid nemen van oude abonnementsvormen en nieuwe reisproducten introduceren, vindt…
Lees verder »

Reisapp 9292 ontsluit tickets GVB

22 apr om 09:47 uurtimer1 min
Via de app van 9292 kunnen reizigers sinds 21 april direct het 1 uursticket van GVB kopen. Daarmee is de…
Lees verder »

Betaalproef gestart in stadsbussen Lelystad

11 mrt om 14:42 uurtimer2 min
In stadsbussen van Arriva in Lelystad kunnen reizigers sinds 10 maart contactloos betalen met betaalpas of…
Lees verder »

Gecombineerde chipkaartdata beter ontsloten

3 dec 2020 timer2 min
Goudappel Coffeng en Translink ontwikkelden een methode, waardoor gecombineerde OV-chipkaartdata sneller en beter…
Lees verder »

Keolis biedt bustickets aan in Tranzer-app

26 okt 2020 timer1 min
Keolis gaat zijn bustickets in Gelderland, Overijssel, Utrecht en Almere voortaan ook aanbieden via de MaaS-app…
Lees verder »

Met één digitaal ticket door Europa reizen

21 sep 2020 timer3 min
Eurail lanceert een mobiele Global Pas, waardoor treinreizigers eenvoudig door de 33 Europese landen kunnen reizen…
Lees verder »

Aantal check-ins rond 70 procent oude niveau

8 sep 2020 timer3 min
Het aantal check-ins in het ov lag op 25 augustus, bij het aflopen van de zomervakanties, 32 procent lager dan op…
Lees verder »