Een veiliger ov in Almere: wat werkt en wat niet?

Daling van incidenten in alle categorieën 

Incidenten in het openbaar vervoer worden verdeeld in drie categorieën. C-incidenten zijn overtredingen van de huisregels zoals voeten op de bank of geluidsoverlast, B-incidenten zijn overtredingen van de WP2000 zoals schelden en het lastigvallen van personeel en medereizigers, A-incidenten zijn overtredingen van het strafrecht, zoals vandalisme of bedreiging. Alle drie soorten incidenten zijn in Almere gedaald. B-incidenten komen het meest voor en zijn het hardst gedaald, van 137 in 2022 naar 41 in 2023. C-incidenten zijn het minst gedaald, van 14 naar 8 en de A-incidenten gingen van 13 naar 6. 

Toename in 2024 door andere aanpak 

Over 2024 zijn de officiële cijfers nog niet gedeeld, maar wel is al duidelijk dat het aantal incidenten weer is toegenomen. Dat is deels het gevolg van andere aanpak met meer controles, waardoor er meer wordt gezien en geregistreerd. Daarnaast neemt het aantal reizigers toe. Bovendien is de registratie specifieker geworden en wordt er datagestuurd en daardoor effectiever gewerkt. De inzet van boa’s op specifieke locaties en tijdstippen leidt tot een hogere ‘trefkans’. 

Actieplan Sociale Veiligheid 

Keolis maakt elk jaar samen met de gemeente Almere een Actieplan Sociale Veiligheid. Daarover zijn in de concessieverlening afspraken gemaakt. Uitgangspunt is hoe het ov voor reizigers en personeel zo veilig mogelijk kan worden gemaakt. Kim Sanders, safety manager sociale veiligheid bij Keolis: ‘Daarbij zijn er twee hoofdpunten: we willen het aantal incidenten zo laag mogelijk houden en we willen dat de reizigers betalen voor hun rit. Vanwege het open instapbeleid in de bus in Almere is er immers minder controle op het betalen dan elders.’ 

Hoe wordt er gehandeld bij incidenten? 

Wat doe je feitelijk bij incidenten? Keolis werkt met teams van twee tot zes boa’s, zodat bij een (uitstap)controle alle ingangen van de bus worden afgedekt. Controleren leidt soms tot confrontaties. Het uitgangspunt is altijd de-escalerend werken. ‘Bij een C-incident spreek je de reiziger aan. Dat kan vervolgens uitlopen op een B- of zelfs A-incident, maar ook dan blijft de-escalerend werken altijd het doel. Dat doen onze medewerkers door afstand te houden en bijvoorbeeld de persoon waar het om gaat uit de groep te halen. Desondanks kan het er uiteindelijk toe leiden dat we aangifte doen bij de politie. Registratie bij de politie is belangrijk omdat het inzicht geeft in de situatie. De politie ziet daardoor hoe vaak ze moet optreden in het ov. En eventueel gemaakte kosten kunnen worden verhaald op de reiziger.’ 

Training en reflectie voor medewerkers 

De medewerkers hebben trainingen gehad bij het Trimbosinstituut over het herkennen van verward gedrag van reizigers. De leidinggevende kan bij incidenten de bodycambeelden bekijken om vervolgens feedback te geven op het handelen van de boa. Verder is er aan het begin en einde van een dienst altijd 
overleg met elkaar. Zo’n reflectiemoment om te bespreken hoe de werkdag en controles verliepen is goed en soms ook nodig om ervaringen te verwerken. 

Dat ‘verwerken’ gebeurt ook op hoger niveau. Om de zes weken is er landelijk overleg met andere vervoerders waar ervaringen met elkaar worden gedeeld. Sanders is het van harte eens met het pleidooi van OV-NL om boa’s meer identificatiebevoegdheid, zoals de politie die ook heeft, te geven. ‘Ze kunnen daardoor sneller werken en hoeven niet meer op de politie te wachten. Dat is ook prettiger voor de chauffeurs en reizigers.’ 

Verder werken de vervoerder en de gemeente samen in een lokaal veiligheidsarrangement over veiligheid en handhaving. ‘In dat overleg bespreken we specifieke casussen, de procedures die we volgen, of de opvolging van een incident goed verliep en hoe lang de afwikkeling duurde.’

Voorlichting op scholen 

Het verbeteren van de sociale veiligheid is een kwestie van lange adem, waarbij ook voorlichting hoort. Die geeft Keolis met chauffeurs en boa’s op school, in groep acht van het basisonderwijs en in de eerste twee klassen van het 
voortgezet onderwijs. ‘We geloven erin dat informeren in een vroeg stadium bewustwording creëert. Dat kan toekomstig ongewenst gedrag helpen voorkomen. We willen duidelijk maken dat bepaald gedrag niet gewenst is en consequenties heeft. Onze medewerkers delen ook persoonlijke verhalen over hoe zij dingen ervaren. Dat maakt indruk.’ Sanders waarschuwt dat je niet te veel ‘met de tijd mee’ moet gaan. ‘Als je dat doet, heeft dat het gevaar in zich dat je maatstaven verschuiven. Eigenlijk is dat niet goed, je mag incidenten niet normaal gaan vinden, of constateren dat er ‘gelukkig’ slechts sprake is van een C-incident en niet van een ernstiger A-incident.’ 

Verschillen tussen stad en platteland 

Is er trouwens verschil merkbaar tussen een stad als Almere en de plattelandsgebieden in Utrecht waar Keolis ook rijdt? Op het platteland zijn er natuurlijk minder reizigers en dorpen zijn rustiger dan steden, dat kan iedereen bedenken, maar Sanders vindt een ander verschil belangrijker: ‘Het is belangrijk om te kijken naar de wijze waarop het ov ingericht is en met wat voor type reizigers met welke problematieken je te maken hebt. En algemener geldt dat 
je in steden met andere problematieken en meer culturen te maken hebt dan op het platteland. Dan kan bijvoorbeeld het spreken van een extra of een andere taal helpen. Almere is uniek door het open instapbeleid, dat vraagt om een andere aanpak dan bijvoorbeeld in Utrecht, waar iedereen bij de chauffeur in de bus stapt.’ 

Bewoners AZC helpen mee aan veiligheid 

Sinds november loopt er bij Keolis in Almere een project waarbij bewoners van het plaatselijke AZC hun medebewoners informeren hoe het ov hier werkt. Dit project is geen onderdeel van het sociale veiligheidsplan, maar draagt wel bij aan de sociale veiligheid. Sanders: ‘Deze mensen, die het AZC op basis van bepaalde kwaliteiten geworven heeft, zijn als vrijwilliger ‘host’ voor het ov en zijn twee middagen en avonden in de week beschikbaar op onder andere het busstation en in het AZC om – in het Engels en in het Nederlands – vragen te beantwoorden. De mensen die dit doen vonden het eerst een beetje spannend, maar we merken dat ze zich ontwikkelen in hun rol. En door hun aanwezigheid vormen ze extra ogen en oren en dat draagt bij aan de veiligheid.’