Imago ov onder niet-gebruikers beroerd

Imago ov onder niet-gebruikers beroerd

De tevredenheid van de ov-reiziger neemt jaarlijks toe, maar onder alle Nederlanders is het beroerd gesteld met het imago van het ov, blijkt uit onderzoek van I&O Research.

I&O Research verricht het onderzoek naar de OV-Klantenbarometer in opdracht van CROW-KpVV. Op eigen initiatief heeft I&O begin dit jaar onderzoek gedaan naar het imago van het ov onder alle Nederlanders, waaronder veel mensen die het ov nooit gebruiken. De respondenten waarderen de bus met een 5,6, de trein met een 6,2 en de auto met een 8,2. Mensen ín het ov gaven hun reizen gemiddeld een 7,5. Hun waardering is vanaf 2002 (toen nog een 6,7) jaarlijks toegenomen.

Gekeken naar woon-werkverkeer en zakelijke reizen vallen de cijfers van de gemiddelde Nederlander voor bus, tram en metro nog een stuk lager uit; tussen de 3,5 en de 4,0. De trein doet het bij woon-werkverkeer met een 4,5 iets beter. Voor zakelijke reizen krijgt de trein een 5,2. Voor sociaal-culturele en recreatieve reizen scoren bus, tram en metro tussen 4,6 en 5,1; de trein krijgt voor beide reismotieven een 5,7. De auto daarentegen scoort een 7,9 voor woon-werk en een 8,6 voor zakelijk gebruik.

De verklaringen voor het beroerde imago van het ov onder alle Nederlanders destilleert CROW-KpVV uit eerder onderzoek van het Kennisinstituut voor Mobiliteit. Volgens het KiM-rapport Imago en openbaar vervoer uit 2009 overschatten niet-reizigers de reistijd en kosten. Verwachting speelt een rol: vies, onbetrouwbaar, vol en onveilig ov. En het imago wordt beïnvloed door negatieve berichten in de media.

Uit het imago-onderzoek van I&O blijkt dat het ov nog genoeg potentie heeft voor groei.
9 procent van de geënquêteerde Nederlanders zegt met de trein te reizen, terwijl 16 procent aangeeft dat de trein een optie is. En 20 procent van de respondenten die nu níet met de bus naar het werk gaan, kunnen dit eventueel wel doen.

Om die keuzereizigers over te halen adviseert CROW-KpVV het bieden van een snelle en gemakkelijke reis, en de (potentiële) reiziger hierover goed te informeren. Andere sterke kanten van het ov, zoals wifi, de mogelijkheid tot werken, moderne levensstijl en geringe CO2-uitstoot, spelen geen beslissende rol bij de vervoerkeuze, maar mogen wel worden uitgevent.

Vooral de marketing kan een stuk beter, stelt Gerard van Kesteren van kennisplatform CROW-KpVV. Hij vermoedt dat de tv-spotjes over de Rotterdamse tram hebben bijgedragen aan een beter imago van de RET en aan de opmars van het vervoerbedrijf in de OV-Klantenbarometer. Daarom pleit Van Kesteren voor het organiseren van een landelijke ov-campagne.

Daarnaast zouden ov-bedrijven de beleving van het ov kunnen verbeteren. Van Kesteren: “Tegenover de 7,5 voor het algemeen oordeel over de rit staat een 6,4 voor de beleving van de rit. Daar is dus een wereld te winnen. Het mooist zijn tevreden ov-reizigers die hun ervaringen delen. De 18 procent ov-reizigers die hun stads- en streekvervoer met een 9 of een 10 waarderen, zijn de beste ambassadeurs.”

10 reacties

  1. Rouke
    6 juli 2015 om 13:13

    Wat ‘n waardeloos onderzoek -as usual-, het ov dient gepersonaliseerde service te bieden, meer kwalitatieve services, schoner te zijn & de mogelijkheden om veel spullen mee te nemen dient versimpeld te worden prijsdifferintiatie is daarbij mijnsinziens geen probleem zolang de meerprijs bij meer reizigers juist percentueel verlaagd dient te worden.

    Bij ‘n autorit betaal je immers ook geen 200% wegenbelasting noch brandstof prijs.

    Daarnaast vind ik ‘t zinloos miljoenen te steken in fietsparkeerlocaties terwijl ‘t beter was geweest fietsen gewoon mee te laten in trein/metro.. (zie parkeerproblematiek stations)

    Er word al veels te veel geld dmv marketing als ‘Rnet’ & ‘nieuwe metro’s met eigenschappen x & y’ gestoken.

  2. Peter S.
    6 juli 2015 om 23:31

    Het is bijzonder interessant om het imago van het ov te peilen onder mensen die er nooit gebruik van maken. Toch krijg ik bij het eerste stuk van dit artikel een raar gevoel. Het is totaal niet relevant om te vragen naar de waardering van een reis die men nog nooit gemaakt heeft.

    Ik heb nog nooit een reis naar Londen geboekt. Mijn waardering voor die reis is als volgt:
    De heenreis is ronduit slecht, een 3. Het hotel daarentegen is wel aardig, dat geef ik een 7. De terugreis is ook weer bijzonder slecht geregeld, dus dat wordt ook een 3.

    Mijn niet gemaakte reis naar Londen krijgt als eindbeoordeling een 4,3.

  3. Lex boersma
    7 juli 2015 om 00:58

    Imago of waarheid ?

    Met mijn zwager had ik het op familieweekend over het openbaar vervoer.
    Als verstokt autogebruiker, maar ook iemand met een open mind wilde hij wel eens gebruik maken van het openbaar vervoer.
    Met drie kinderen van Leiden naar Amsterdam.
    Als eerste moesten 4 OV-kaarten worden aangeschaft (anoniem, want als je persoonlijke OV-kaart wil moet je een week wachten na aanvragen).
    4 maal €7,50 = €30. Vervolgens moest er 4 maal 20 euro opgewaardeerd worden, om met de trein te kunnen reizen: € 80
    € 110,- + op de terugreis nogmaals het bedrag van de enkele reis, omdat anders het saldo tekort was: € 35,20
    Totaal : € 145,20 (honderdvijfenveertig euro twintig cent)

    Dan heb ik nog niet over de moeite die getroost moest worden om te begrijpen hoe het systeem en werkt en de benodigde alertheid om in de gaten te houden om uit te checken en niet onbedoeld weer als zwartrijder de trein in te stappen op de terugreis.

    Ben je een regelmatige OV-reiziger dan heb je iig een dalkortingskaart, met kleine kinderen natuurlijk kidsfree. (0 euro)
    De reis is dan € 5,30 maal 2 = € 10,60 ( tien euro zestig)
    Indien de kinderen 11 + hebben ze een kortingskaart en betalen: € 5,30 * 4*2 = € 42,40 (ook al “au” vind ik persoonlijk )

    Dus een verschil in waardering acht ik wel plausibel, als de reis ruim drie tot veertien keer zo duur is.
    Waarom jagen we eigenlijk automobilisten weg van het OV? Het is een enorme markt.

  4. Hans Westerink
    9 juli 2015 om 09:10

    Het voorbeeld van Lex is een mooi voorbeeld voor beeldvorming. €80 (*) is een fors bedrag om toegang te krijgen tot een betaalsysteem. Daarna ligt de wondere wereld van het OV voor je open. Voor een auto betaal ik €3000 – €50.000 om toegang te krijgen, maar dat wordt niet meegenomen in de vergelijking.

    (*) ik wil die €80 niet goedpraten; het gaat me om het meten met twee maten als voorbeeld van beeldvorming.

  5. Jacco Lammers
    9 juli 2015 om 09:50

    Als je het – zoals in het voorbeeld van Lex – hebt over niet-OV-gebruikers die wel een auto hebben, dan zullen zij altijd redeneren vanuit hun huidige situatie. Ze moeten zich dan in hun beeldvorming ‘inkopen’ voor 1 reis. Natuurlijk wordt daarbij de aanschaf van de auto niet mee gerekend, want die hebben ze al. Als je automobilisten naar het OV wil krijgen, moet je iets verzinnen voor die eerste reis of reizen. Spotify is ook eerst gratis, bij Blendle krijg je gratis tegoed. Dat is marketing en daar zal het OV toch echt wat mee moeten doen om deze drempel weg te krijgen. Bijvoorbeeld simpele e-tickets naast de OV-chipkaart. Dat kun je morgen introduceren zonder al te grote investeringen.
    Naast prijs geldt reistijd en de perceptie daarvan als één van de belangrijkste factoren. De campagne ‘Filewissel’ (van NS) is gestart omdat automobilisten denken dat een reis met de trein gem. 2,3x zo lang als met de auto duurt. Dat strookt dus wel met dit onderzoek. Vooral van/naar/binnen steden is het OV concurrerend op reistijd, maar de fiets is in de meeste gevallen sneller van en naar het station en binnen de stad. Je fiets mee nemen in een bus/tram/metro is echt geen oplossing voor fietsparkeren.
    De beeldvorming rond vol en onveilig vraagt ook om een marketing-inspanning. Die komt uit incidenten die breed worden uitgemeten in de media en de horror-verhalen die worden doorverteld. Een goed verlopen reis vertel je nu eenmaal niet op een borrel. Bij een marketing-inspanning zul je de voordelen van het OV (je kunt lekker de hele weg NU.nl checken, facebooken en appen) moeten uitnutten.
    Er hoeft misschien niet méér geld besteed te worden aan marketing, maar slimmer. Een bus bestickeren, flyeren, 9292, daar bereik je alleen je bestaande doelgroep mee. Denk online, denk na over hoe die automobilisten bereikt met een herkomst of bestemming waar jij een concurrerende propositie voor hebt en neem drempels voor ze weg.

  6. Frans Gommers, XTNT
    9 juli 2015 om 10:37

    De inhoud van het artikel verbaast mij niets. Natuurlijk is het volstrekt logisch dat het openbaar vervoer niet goed scoort onder mensen die er niet of nauwelijks gebruik van maken. En dat geldt voor veel producten en diensten: onbekend maakt immers onbemind. Dat komt onder andere door zo iets als cognitieve dissonantie reductie: wij mensen doen ons uiterste best om ons eigen handelen voor onszelf rationeel te verklaren: als je dus feitelijk weinig met het openbaar vervoer reist, is het logisch om dit voor jezelf te wijten aan een gebrek aan kwaliteit van het openbaar vervoer.

    Dat het beeld bij woon-werk en zakelijke reizen nog het meest beroerd is, is ook niet zo vreemd. Bij deze categorie reizen zijn, naast het imago van het openbaar vervoer, voor veel automobilisten veel houtsnijdende redenen te bedenken om niet met het openbaar vervoer te hoeven reizen: het kost meer tijd, minder flexibel, auto van de zaak, et cetera. Vaak klopt dit ook gewoon. Met gericht mobiliteitsmanagement kunnen soms bezwaren worden weggenomen zodat alsnog het openbaar vervoer in beeld komt. Ik denk dan ook dat voor deze categorie reizen een algemene OV-campagne niet zoveel zoden aan de dijk zet. Een toegespitste werkgeversaanpak blijkt in de praktijk vaak wel goed te werken, hoewel je ook hier vaak ziet dat de (e-)fiets beter en goedkoper kan inspelen op de behoeften van deze mobilisten dan het openbaar vervoer.

    Blijft nog een grote groep over waarvan ik denk dat er heel veel potentie te halen is: de groep automobilisten die niet snel zal zijn over te halen om vaak voor het openbaar vervoer te kiezen, maar best af en toe eens voor het ov zou willen kiezen als dat een keer goed uitkomt. En dan moet je denken aan het dagje naar de dierentuin, binnenstadsbezoek, op bezoek bij die vriend die in hartje Groningen woont, et cetera. Incidentele verplaatsingen dus, vaak in familieverband naar plekken die onbekend zijn. Hoe je daar met de auto moet komen, dat weet een automobilist wel. Daar hebben we immers de Tom-Tom voor en dat leidt (in ieder geval in de voorbereiding) niet tot stress. Maar hoe je zo’n reis voorbereidt met het openbaar vervoer is voor een automobilist een stuk lastiger. NS en 9292 doen nog wel hun best om brede informatie te geven over waar je je reisinformatie kunt vinden, dus dat lukt wellicht nog. Maar de gedachte dat je voor je hele gezin een OV-chipcard moet aanschaffen voor dat ene ritje, terwijl je niet weet hoe dat moet en het ook nog eens ongelofelijk complex is, is natuurlijk ruim voldoende reden om hier maar niet aan te beginnen. En dan heb ik het nog niet eens over de door Lex Boersma terecht benoemde “opstartkosten”: voor een gezinnetje kost het een kapitaal voordat je nog maar een kilometer met het openbaar vervoer hebt gereden, met de auto kun je voor dat bedrag “5 keer” op en neer……

    Kortom, het is niet zo verwonderlijk dat veel automobilisten er niet toe komen om de stap te zetten om voor het gezin een OV-chipcard aan te schaffen en zich te verdiepen in het openbaar vervoer. Ze maken er immers te weinig gebruik van. En als het dan een keer handig zou zijn, dan is het jammer: “veel te veel moeite en kosten, laat mij maar lekker vertrouwd met de auto rijden”. En gelijk hebben ze………

    Gerard van Kesteren heeft helemaal gelijk. er is nog een enorm potentieel te winnen met goede marketing. Maar dat mag niet beperkt blijven tot een imagocampagne alleen. Die is namelijk voor een automobilist die tegen genoemde drempels is aangelopen, volstrekt ongeloofwaardig. Goede marketing betekent mijns inziens het product eenvoudig beschikbaar maken voor de reiziger op zo’n manier dat het meerwaarde biedt. Gelukkig gaan we hier wel de goede kant op met bijvoorbeeld de OV-chipcard 2.0 ontwikkelingen, het op rekening betalen et cetera.

    Dus mijn advies: ontwikkel eerst een aantrekkelijk aanbod voor de hele grote groep (potentieel) incidentele ov-reizigers en zet die goed in de markt !!! De NS-businesskaart voor de gewone burger dus: gratis verkrijgbaar en achteraf van de rekening afschrijvend….. En dan een landelijke publiekscampagne, zoals NS dat nu ook al met haar zakelijke kaart doet. De techniek is er al, de vraag is wie de eerste stap durft te zetten en het risico van achterafbetaling voor haar rekening durft te nemen. Wetende dat de potentie groot is, en niet onbelangrijk, zich voor een groot deel zal manifesteren buiten de spits! NS, dit is volgens mij jullie kans om een grote slag te slaan, zowel qua imago, maar nog veel belangrijker, ook qua het vullen van lege stoelen in de daluren. Ik zou niet langer wachten….

    Of dit vervolgens het imago van het openbaar vervoer verbetert bij niet ov-reizigers is voor mij niet zo relevant, als het maar leidt tot veel meer (incidentele) ov-reizigers….

  7. Stefan Langeveld
    9 juli 2015 om 13:54

    De waarderingen (cijfers) zeggen genoeg en komen overeen met de opgetelde tekortkomingen van het OV tov de auto. Dit gaat niet verbeteren, omdat deze onvoldoendes geen gevolgen hebben voor top en personeel. Iedereen blijft zitten en verdient lekker door. Onthoud: het OV is deel van de publieke sector, waar vraagsturing en klantvriendelijk zwak ontwikkeld zijn. Het bestuur is koning. Daarom is er geen slimme ruimte voor koffers, ook op de Schipholtreinen.

  8. Tim
    21 juli 2015 om 10:45

    Geen wonder. Het OV is al jaren bezig alle niet-scholieren/studenten via zijn tarievenbeleid weg te pesten. Reizigers tussen 25 en 65 betalen vaak drie tot vier keer zoveel voor dezelfde rit als scholieren/studenten. Het OV is voor gewone vol betalende reizigers veel te duur geworden.

  9. Aart uit Hoorn
    24 juli 2015 om 14:34

    Een voorbeeld van een manier om automobilisten over te halen een keer méé te reizen met de trein is een papieren-kaartje-uit-de automaat met 40%-meereiskorting. Dit is dus een van de vele dingen die de NS helaas onmogelijk heeft gemaakt.

  10. David
    2 augustus 2015 om 20:15

    Als je het imago van het OV onder de – zeg maar – leken wilt opvijzelen, moet je niet de stations in zog gevangenissen veranderen met een uiterst-beroerd werkend chipkaartsysteem, dat zelfs voor de ervaren reiziger niet altijd even gemakkelijk te begrijpen valt.

Lees ook