Nog steeds systeemfouten OV-chipkaart

Nog steeds systeemfouten OV-chipkaart

Reizigers in het openbaar vervoer kunnen er niet klakkeloos vanuit gaan dat het juiste bedrag in rekening wordt gebracht. Uit meldingen van reizigers blijkt dat hierbij nog altijd fouten optreden. Het OV loket, de onafhankelijke ombudsman voor beter ov, vindt dat vervoerders de verantwoordelijkheid om transacties online te controleren te veel afschuiven op reizigers.

Reizigers melden verschillende systeemfouten. Ze ontvangen soms geen korting omdat niet altijd het juiste reisproduct wordt herkend. Daarnaast maken reizigers melding van een verkeerde registratie van de reisroute, terwijl tijdstippen ook niet blijken te kloppen.

Kwartaalrapportage
In de nieuwste kwartaalrapportage vraagt het OV loket van vervoerders meer transparantie over fouten die gemaakt worden met de registratie van reisproducten, reisroutes en saldi. “Wordt een systeemfout gesignaleerd, dan mag van een vervoerder verwacht worden dat reizigers actief worden geïnformeerd en gecompenseerd”, aldus de ombudsman. “Van reizigers kan niet gevraagd worden dat ze online alle transacties zelf checken en aan de bel trekken als iets niet blijkt te kloppen.”

Hoe vaak een systeemfout optreedt is moeilijk te zeggen, aldus het OV loket. De klachten die bij de ombudsman worden ingediend, vormen vaak het topje van een ijsberg. Het OV loket roept vervoerders op om hierover openlijk te communiceren. “Transparantie en openheid horen bij een publieke dienst.”

‘Klantvriendelijk’
Er zijn maar weinig reizigers die de transacties in de gaten houden. Wordt een fout gesignaleerd, dan krijgt iemand meestal te horen dat via de website een verzoek tot terugbetaling kan worden ingediend. “Dat lijkt klantvriendelijk, maar dat is het niet”, zo stelt de OV-ombudsman. “De reiziger moet aantonen wat er mis is, moet een formulier invullen en dat om enkele tientallen centen terug te krijgen. Een individuele klacht wordt hiermee afgehandeld, maar het is zo niet zichtbaar of sprake is van een structureel probleem, hoe dat opgelost wordt en hoe de groep onwetende gedupeerde klanten hun geld terug krijgen.”

Jan Willem Kerssies

Over Jan Willem

Jan Willem is webredacteur van OV-Magazine.

Eén reactie

  1. C Toepoel
    13 februari 2019 om 16:35- Reageren

    Ik heb een vraag over mijn ov kaart als ik deze voor de lezer houdt krijg ik te zien ,kaart geblokkeerd
    Hoe krijg ik mijn geld van deze kaart af ik heb er nu 2 waarvan die ene het wel doet

Laat een reactie achter

Lees ook