Corona en de klantwensenpiramide

Geen idee of ik aan geschiedvervalsing doe, maar in mijn beleving verrijkte Mark van Hagen (NS) ons ruim 10 jaar geleden met de ov-klantwensenpiramide. Hans Voerknecht (MOVE-mobility) wees er in OV-Magazine half maart weer eens op: ‘De ov-klantwensenpiramide is onze heilige graal’.

De afgelopen maanden heb ik – daardoor geïnspireerd - met regelmaat weer naar die ov-klantwensenpiramide gekeken. Met als vraag: ervan uitgaande dat de ov-beleidsdoelstellingen richting 2040 (bereikbaarheid, verduurzaming, inclusieve samenleving, economie et cetera) nog steeds staan, wat staat ons gegeven corona dan te doen richting de reiziger? Want zeker is dat we deze doelstellingen alleen in beeld kunnen houden, als reizigers hun verplaatsingen die zij niet lopend of per fiets kunnen/willen maken bij voorkeur met het ov doen. Anders gezegd: je kunt het ov nog zo mooi/snel/comfortabel maken, zonder voldoende reizigers blijven onze doelen onbereikbaar (hoe goed we tot aan corona ook op weg waren, gezien de groei en de steeds hogere klantwaardering van het afgelopen decennium.)

De hoofdvraag die corona bij mij oproept is of het fundament van de piramide nog wel voldoende staat. Beschouwen reizigers het ov straks wel weer als veilig? We hebben veiligheid de afgelopen decennia (succesvol) benaderd vanuit verkeersveiligheid, vanuit terrorismeveiligheid en vanuit sociale veiligheid, maar nu staan we voor een vraagstuk van gezondheidsveiligheid. Hoe krijgen we het fundamentele vertrouwen van reizigers terug? Wellicht kunnen we de opgebouwde veiligheidskennis en know how benutten om ook deze nieuwe veiligheidsuitdaging op te pakken.

Aangenomen dat het de komende periode inderdaad lukt het reizigersvertrouwen terug te winnen, is het ook zaak om naar de punt van de piramide te kijken. Hoe zorgen we dat de reiziger ook ‘prettig verrast’ blijft door gemak, comfort en beleving? Dit is extra van belang omdat we volgens mij niet ons best moeten doen om de ‘overstappers’ naar lopen en fietsen weer in het ov te krijgen. Nee, de kunst wordt om de vrijgevallen ruimte te benutten om automobilisten richting het ov te krijgen! Omdat zij daar de meerwaarde van zien, in termen van ‘waardevolle tijdsbesteding vergeleken met autorijden’, maar ook gemak ervaren, bijvoorbeeld met naadloze overstappen, betaalgemak en goede reisinformatie.

Ten slotte: als hernieuwde groei van het ov vooral huidige automobiliteit moet vervangen, kunnen we dan ook voor een verschuiving in de modal split auto-ov zorgen op corridors waar de auto nu nog zeer dominant is, omdat het reistijdverschil tussen auto en ov zeer groot is? Bijvoorbeeld: je woont in Arnhem Malbruggen en je werkt bij de Radboud Universiteit in Nijmegen, hemelsbreed ongeveer 20 kilometer. Met de auto een half uur van deur tot deur, met het ov in drie etappes een klein uur.

Mijn stelling is dat met doordachte inzet van ‘hoogfrequent en gegarandeerd doorstromend BRT tussen steden, dat uitwaaiert vanaf de stadsranden’ op dit soort corridors nog een grote verschuiving van auto richting ov mogelijk is. En dan zitten we weer vrij onder in de piramide: de waarde van betrouwbare snelheid.

Blijft een mooie inspiratiebron, de ov-klantwensenpiramide!