NS gaat beloften vaker nakomen

Stakeholders moeten erop kunnen vertrouwen dat wat NS belooft ook wordt nagekomen, stelt NS in het jaarverslag. Naast betrouwbaarheid hebben transparantie en integriteit in 2016 een hogere prioriteit gekregen. Dit hangt samen met de onregelmatigheden van NS-dochters Qbuzz en Abellio bij de aanbesteding in Limburg.

NS bepaalt jaarlijks beleidsprioriteiten op basis van de contacten met stakeholders, zoals overheden, consumenten, ProRail en vakbonden. Die prioriteiten komen in een materialiteitsmatrix. Hoog bovenaan staan als van ouds klanttevredendenheid, punctualiteit, sociale veiligheid, reizen van deur tot deur, goede voorzieningen op stations. Daar komt nu betrouwbaarheid als nieuw thema bij.

Reputatieschade
Ook aan de reputatie gaat NS extra aandacht besteden. De onregelmatigheden in Limburg en de openbare verhoren voor de Fyra-enquêtecommissie deden het bedrijf geen goed. Daar bovenop kwamen nog grote verstoringen (de ict-storing Utrecht, breuk van de bovenleiding bij Utrecht Centraal en de stroomstoring in Noord-Holland), en veel aandacht voor agressie tegen NS-personeel.

NS meet haar reputatie met de Reptrak-methode van het Reputation Institute. De gemiddelde jaarscore voor 2015 is 51,9. De doelstelling van NS is 58 in 2020. Door de reputatieschade in 2015 acht NS de eerdere doelstelling van 65 in 2018 onhaalbaar. In de periode 2016-2020 richt NS zich op verder herstel van de reputatie door een versterkte focus op de reiziger en het verbeteren van de treindienst.