Westbahn leeft van klanttevredenheid

Westbahn leeft van klanttevredenheid

door in rubriek buitenland
Reacties uitgeschakeld voor Westbahn leeft van klanttevredenheid

Sinds 2011 moeten de Oostenrijkse spoorwegen ÖBB concurrentie naast zich dulden. De private vervoerder Westbahn rijdt tussen Wenen en Salzburg. 85 procent van het personeel houdt zich bezig met klanten en dat betaalt zich uit: het bedrijf kent een klanttevredenheidspercentage van 98 procent.

Het hoofdkantoor van Westbahn op de eerste verdieping van het Westbahnhof in Wenen kun je als lichtelijk chaotisch typeren. Het is een komen en gaan van rijdend personeel dat pauzeert tussen de units met de afdelingen, zoals marketing (één persoon, die ook nog sales doet) en communicatie (eveneens één persoon). Het tekent de efficiency van het bedrijf. Op kantoor werken slechts dertig mensen. De rest van het personeel, in totaal ongeveer 250 mensen, houdt zich bezig met het rijden en onderhoud van de treinen. De organisatie is, helemaal naar Oostenrijkse begrippen, zo plat als een dubbeltje.

Westbahn werd in 2008 opgericht als dochteronderneming van Rail Holding AG door Hans Peter Haselsteiner, topondernemer en eigenaar van een groot bouwconcern, en Stefan Wehinger, ex-topman bij ÖBB. In 2011 reed de eerste trein. Niet lang daarna vertrok Wehinger na onenigheid over de koers van het bedrijf. Hij koos voor de harde lijn ten opzichte van zijn voormalige werkgever ÖBB, terwijl Haselsteiner het staatsbedrijf liever te vriend hield. ÖBB Infrastruktur, de spoorbeheerder van de Oostenrijkse vervoerder, is een belangrijke klant van zijn bouwbedrijf.

Wehinger werd vervangen door de commercieel directeur Erich Forster en verkocht zijn aandelen. Het bedrijf is nu in handen van Haselsteiner (49,9 procent), De Zwitserse investeringsmaatschappij Augusta Holding (32,7 procent) en SNCF (17,4 procent). De Franse spoorwegen hadden aanvankelijk een groter aandeel. Forster: “Tussen 2006 en 2008 waren de Fransen echt op koperstour in Europa, maar inmiddels concentreren ze zich meer op hun kerntaken.” Pas sinds vorig jaar schrijft Westbahn (bescheiden) zwarte cijfers.

Stadler-dubbeldekkers
Westbahn exploiteert voor eigen rekening en risico een uurdienst tussen Wenen en Salzburg; een afstand van 310 kilometer. Daarvoor kocht het bedrijf zeven KISS-dubbeldekkers bij Stadler. De treinen kunnen maximaal 200 kilometer per uur en leggen het traject in iets minder dan 2,5 uur af. De eerste dienstregeling was rampzalig. Forster: “We werden aan alle kanten tegengewerkt. ÖBB Infrastruktur gaf ons nauwelijks ruimte.” Zo weigerde ÖBB in eerste instantie informatie te geven over vertagingen en aansluitende treinen en was er voor Westbahn geen plek om te adverteren op stations. Ook steeg opeens onverklaarbaar het tarief om gebruik te mogen maken van de infrastructuur. Rechtszaken en bezwaren bij de toezichthouder volgden.

Personeel met hotelervaring
In Wenen hebben de treinen een keertijd van 20 minuten voordat ze teruggaan. Onderweg maken de servicemedewerkers de trein schoon. “Het grootste deel van ons personeel heeft een horeca-achtergrond”, legt Forster uit. “We putten graag uit mensen met hotelervaring. Die weten wat gastvrijheid betekent.” De veelal jonge werknemers krijgen bij Westbahn beter betaald dan in de horeca. Aan de andere kant zijn ze goedkoper dan klassiek treinpersoneel. Per trein gaat er een team van tenminste zes servicemedewerkers mee, één per rijtuig. Met de vertrekprocedure houden zij zich niet bezig, die is aan de machinist. Ze zijn er voor vragen, verkoop van versnaperingen en kaartverkoop. Samen met de medewerkers van de klantenservice maken ze de reis zo aangenaam mogelijk. Het betaalt zich uit: 98 procent van de reizigers beoordeelt het bedrijf met een goed tot zeer goed. Dat moet ook wel, zegt Forster: “Wij krijgen geen subsidie, dus alles staat of valt met klanttevredenheid.”

Marketing speerpunt
De populariteit van Westbahn is ook af te zien aan het aantal passagiers dat in- en uitstapt. Naast klantvriendelijkheid speelt de prijs daarbij een rol. Kost een enkeltje Wenen–Salzburg bij ÖBB 50 euro, bij de commerciële concurrent ben je voor 26,50 euro klaar. De reistijd is nagenoeg gelijk. Belangrijk verschil is dat Westbahn tegenwoordig het alleenrecht heeft op het Weense Westbahnhof. Dat station heeft verder alleen een regionale functie sinds Wenen een echt Hauptbahnhof heeft gekregen (zie kader).

Twee stations
Tot 2012 kende Wenen twee hoofdstations: Wien Westbahnhof en Wien Südbahnhof. Beide waren kopstations. Südbahnhof was een dubbel kopstation. Op de plek van het vroegere Südbahnhof verrees een nieuw hoofdstation. De twee vleugels werden gesloopt en in plaats daarvan kwam in een bocht een geheel nieuw doorgangsstation, inclusief winkelcentrum. De regionale treinen stoppen er sinds 2012, maar pas in 2015 werd het station geheel in gebruik genomen. De langeafstandsverbindingen van ÖBB vertrekken sindsdien allemaal van het Hauptbahnhof. Op de vrijgekomen ruimte (109 ha), vroeger opstelterreinen en spoorse industrie, is nu een nieuwe stadswijk in aanbouw.

Aan yield management doet de vervoerder nauwelijks. Kaartjes zijn online of op de trein te koop, maar ook in toenemende mate in winkels zoals tabakszaken. “We merkten dat met name onze oudere klanten daar behoefte aan hadden”, aldus Forster. Om diezelfde reden adverteert Westbahn nog altijd in kranten. Sowieso is marketing een speerpunt. Met een relatief bescheiden omzet van 60 miljoen euro zijn de budgetten niet hoog, maar ook in mindere tijden is het marketingbudget heilig.

Rapid Wien
Zelfs voetbalfans verwelkomt Westbahn met open armen. De vervoerder stopt op station Wien Hütteldorf, vrijwel op de drempel van de Oostenrijkse topclub Rapid Wien. De club en de vervoerder gingen een samenwerking aan. Westbahn verkoopt speciale treinkaartjes voor de wedstrijden. “Dat was in het begin best spannend, want we wisten niet hoe de fans zich zouden gedragen”, vertelt Forster, die – met clubsjaal – zelf bij de eerste rit aanwezig was om de fans duidelijk te maken dat iedereen voor z’n plezier kwam. Het hielp. De fans zien Westbahn als hún trein. Het leverde de vervoerder geen schade, maar juist exta omzet op.

Halfuurdienst
Volgend jaar schroeft de onderneming het aantal verbindingen op en biedt een halfuurdienst tussen Wenen en Salzburg. Daarvoor komen tien extra KISS-stellen in dienst. Ze worden licht verbeterd. Er komt bijvoorbeeld een echte eersteklasafdeling in. De nieuwe treinen worden luchtdicht om de vele tunnels op het tracé comfortabeler op hoge snelheid te kunnen passeren. Ook de draaistellen zijn verbeterd voor extra rijcomfort.

Net als de huidige treinen krijgen ze nieuwe catering aan boord, stroomaansluitingen in beide klassen en wifi, al erkent Forster dat mobiel internet ook voor Westbahn een uitdaging is. “Het dataverkeer groeit zo snel dat we moeite hebben om continu een goede verbinding te garanderen.” Een van de nieuwe stellen liep eind augustus overigens zware schade op na een aanrijding in Linz. De trein reed tijdens een testrit in op een goederentrein. Vijf mensen raakten gewond.

Vooralsnog geen uitbreidingen
Wenen–Salzburg is voorlopig het enige traject waar open access loont. Op de rest van het net wordt ÖBB door middel van een concessie stevig met subsidie ondersteund. Concrete plannen om uit te breiden – hetzij via open access, hetzij via het winnen van aanbestedingen van regionale treindiensten – zijn er niet, al biedt de vervoerder vanaf december wel een shuttledienst van Wenen Hauptbahnhof naar Westbahnhof. Voorbij Salzburg lonkt Innsbruck, al zal er voor 2019 geen besluit vallen om ook dat stuk al dan niet vrij te geven voor andere aanbieders dan ÖBB. Ooit nog eens München zou leuk zijn, al is die route aardig verzadigd.

Forster blijft hameren op een grondige markthervorming. “Het is niet logisch dat je met de politiek te dealen hebt die eigenaar is van je concurrent. De verantwoordelijkheden moeten gescheiden zijn”, zegt Forster, doelend op het feit dat ÖBB nog altijd in handen is van de staat. “Het verkopen van de aandelen is ook in het belang van de politiek. Uiteindelijk wordt iedereen daar beter van.” Al is Forster zich ervan bewust dat zijn aandeelhouder SNCF daar waarschijnlijk heel anders over denkt.

Vincent Wever

Over Vincent

Vincent Wever (hoofdredacteur OV-Magazine tussen jan. 2017 en juli 2018) is adviseur en publicist op het gebied van duurzame mobiliteit.

Reageren op dit artikel is niet mogelijk.

Lees ook