Achter de schermen van de ov-klantenbarometer

De OV-Klantenbarometer is hét jaarlijkse onderzoek naar onder meer klanttevredenheid over punctualiteit, reisinformatie, veiligheid, klantvriendelijkheid en comfort. Per concessie en vervoermiddel worden in principe aparte scores vastgesteld. Het onderzoek wordt uitgevoerd in opdracht van CROW. Ipsos verzorgt sinds 2024 het veldwerk en de analyse, na een aanbesteding die voor vier jaar is gegund. Voorheen lag de uitvoering bij Goudappel.

“De overgang van uitvoerder ging voor reizigers en vervoerders eigenlijk geruisloos,” vertelt Jacobien ter Haar. “Maar intern was het toch nog een flinke klus. Ipsos moest alle concessieafspraken en praktijkervaringen opnieuw in kaart brengen. Wij waren daarbij de spil tussen het verleden en het nieuwe uitvoeringsplan.”

Onderzoeksopzet: zo werkt het in de praktijk

1. Selectie van ritten

De basis van het veldwerk is een lijst met concessies die CROW aanlevert. Voor elke concessie staat daarin welk vervoermiddel het betreft en hoeveel ritten per kwartaal onderzocht moeten worden. In de regel gaat het om:

- 100 ritten per jaar voor buslijnen
- 45 ritten per jaar voor trein, tram, metro en veerdiensten

Voor kleinere concessies kan dit aantal afwijken. CROW bepaalt deze normering, waarbij ook gekeken wordt naar de aard en het volume van de concessie.

Ipsos kiest op basis van de dienstregelingen en beschikbare (GTFS)-data een steekproef van ritten, verspreid over dagen, tijdstippen en seizoenen. De steekproef is zo opgebouwd dat alle type ritten aan bod komen: spits, dal, avond, weekend, en ook afwijkende verbindingen zoals buurtbussen of veerdiensten.

Een voorbeeld: op de Waddenveren wordt het veldwerk afgestemd op het getij en de wisselende dienstregeling. “Daar moet je de planning echt per dag bijstellen,” zegt Bram. “Maar ook bij stadsvervoer zijn er uitdagingen. In Amsterdam bijvoorbeeld heb je weer een hele andere situatie dan in het buitengebied. Dat vraagt om een goede planning, ook om per lijn een representatieve steekproef te houden.”

2. Veldwerk op locatie

Het veldwerk wordt uitgevoerd door een vast team van ervaren enquêteurs, aangevuld met extra krachten in drukke periodes of regio’s. Voor sommige ritten (zoals op de trein of metro) zijn twee of drie enquêteurs nodig, bij bus of tram meestal één. In dunbevolkte gebieden komt het voor dat enquêteurs moeten overnachten vanwege reistijden en vroege starts. Een rit begint bij het instappen van de enquêteurs op het beginpunt. Zij tellen het aantal reizigers dat op- en afstapt bij iedere halte en delen papieren vragenlijsten uit aan elke reiziger die in- of uitstapt. Tegelijk wijzen ze op de mogelijkheid om de vragenlijst digitaal in te vullen via een QR-code.

In de praktijk werkt dit goed: de QR-optie is populair bij jongere reizigers, terwijl ouderen vaker voor papier kiezen. De vragenlijst is beschikbaar in zes talen: Nederlands, Engels, Duits, Pools, Turks en Marokkaans-Arabisch. Zo worden ook reizigers met een migratieachtergrond goed bereikt. Het aanbieden van de vragenlijst in een diversiteit van talen is nieuw sinds 2025.

3. Wegen van de data

De ingevulde enquêtes worden verzameld en gewogen. Daarbij wordt rekening gehouden met:

- het aantal reizigers dat in de onderzochte rit zat (druktefactor)

- de frequentie waarmee een dergelijk rittype (bijvoorbeeld een avondbus op zaterdag) voorkomt in de dienstregeling

Zo ontstaat er een gewogen gemiddelde per concessie. Kwartalen met minder veldwerk (zoals de zomervakantie in het derde kwartaal) tellen minder zwaar mee dan reguliere perioden. De wegingen worden voor diverse factoren gecorrigeerd, zodat het totaalbeeld per concessie representatief blijft.

4. Analyse en digitale vragenlijst

Ipsos experimenteert met het verwerken van digitale enquêtes. Die worden op dit moment nog apart geanalyseerd, om verschillen met de papieren respons goed in kaart te brengen. “We willen zeker weten dat digitale antwoorden niet tot systematische afwijkingen leiden,” zegt Wolf. “Pas als de effecten verwaarloosbaar zijn, nemen we digitale respons structureel mee in de hoofdanalyse.” Een vergelijkbare aanpak werd eerder gevolgd toen de vragenlijst werd uitgebreid met een Engelse versie. Ook toen werd eerst gekeken of dit invloed had op de scores.

Betrouwbaarheid cruciaal

De uitkomsten van de klantenbarometer worden door vervoerders en opdrachtgevers zoals vervoerregio’s en provincies gebruikt om prestaties te monitoren en eventueel bij te sturen als dat nodig is. Ook niet onbelangrijk: vaak zijn bonussen en malussen gekoppeld aan de resultaten. Het is dus van cruciaal belang dat de betrouwbaarheid van de barometer onbetwist is.

Cijfers worden altijd vergeleken met eerdere jaren en verschillen worden alleen gerapporteerd als ze statistisch significant zijn. Ipsos en CROW lichten onverklaarde fluctuaties altijd toe in overleg met de ov-autoriteiten en vervoerders.

Ook bijzonderheden tijdens het veldwerk worden teruggekoppeld. Als een dienst uitvalt of ernstig vertraagd is, wordt dit geregistreerd. “Soms zie je dat later terug in een lage score voor punctualiteit,” zegt Bram. “Dan kunnen we die data duiden in de rapportage.”

Doorontwikkeling: van genderdata tot OVpay

Dat de methodiek grotendeels vastligt, omdat de resultaten jaar op jaar met elkaar vergeleken moeten kunnen worden, wil niet zeggen dat er geen ruimte is voor vernieuwing. Binnen de ontwikkelgroep klantenbarometer worden jaarlijks wensen besproken met vervoerders, opdrachtgevers, CROW en Ipsos. Denk aan nieuwe thema’s (zoals sociale veiligheid of toegankelijkheid), aanpassingen in de vragenlijst, of het opnemen van nieuwe indicatoren.

De ontwikkelgroep doet dan weer voorstellen aan de stuurgroep, waarin alle betrokken partijen zijn vertegenwoordigd. Deze stuurgroep neemt uiteindelijk de besluiten. Zo leidde een vraag van journalistiek platform Pointer over de veiligheid voor vrouwen in het openbaar vervoer tot een nieuwe datapunt: vanaf 2025 wordt het geslacht van de reiziger vastgelegd, om verschillen in beleving beter te kunnen analyseren. Ook de doorontwikkeling van OVpay en de afnemende rol van de OV-chipkaart worden op de voet gevolgd.

Een uniek meetinstrument

De OV-Klantenbarometer is het enige grootschalige, representatieve klanttevredenheidsonderzoek dat alle vormen van regionaal ov dekt. Dankzij de samenwerking tussen CROW, Ipsos, vervoerders en opdrachtgevers ontstaat elk jaar een waardevolle dataset die niet alleen inzicht geeft, maar ook aanzet tot verbetering. Of het nu gaat om een rit met de metro in Rotterdam, een buurtbus in Drenthe of een veerboot naar Vlieland – overal krijgen reizigers een stem.