‘Negen van de tien keer gaat het goed’

Het is mooi dat het werk elke dag anders is, met veel verschillende taken, maar dat maakt het ook lastig om mensen ervoor te vinden. Mark-Jan Verhoog, manager sociale veiligheid bij HTM: ‘We willen eigenlijk een schaap met vijf poten. De mensen moeten een sociale houding hebben, in staat zijn de nodige theorie te bevatten (er is een speciale opleiding tot boa in het ov-domein), streetwise zijn en kunnen omgaan met geweld.’ De kans op dat laatste is gelukkig niet zo groot: de boa’s zijn in eerste instantie gastheer, dan toezichthouder en als het nodig is uiteindelijk handhaver. Ze hebben als opdracht om de-escalerend te werk te gaan en meestal gaat dat goed, zelfs bij de 1,8% van de reizigers die niet betaalt. Procentueel is dat niet zo veel, maar het gaat toch om grote getallen. Verhoog: ‘In 2024 hadden we 2,7 miljoen geregistreerde klantcontacten, dat wil zeggen dat hun vervoerbewijzen zijn gecontroleerd. Meer dan 98% van de reizigers is betalende klant.’ 

Focus op betalende reiziger 

Van der Heiden ‘Je bent er primair voor die betalende reizigers, je gaat niet de tram in om bekeuringen uit te delen.’ Als dat wel moet gebeuren, lukt het soms niet om te de-escaleren. Hij geeft een voorbeeld uit de praktijk: ‘In de tram zaten een keer twee mannen bij wie dat niet was gelukt. Ik kwam er pas bij toen dat al duidelijk was, ze zaten klaar om handtastelijk te worden. Het is lastig als je te maken krijgt met mensen die echt kwaad willen en bereid zijn om er een bargevecht van te maken. Zij kunnen dan helemaal losgaan, maar als wij daarop reageren dan moet ons geweld altijd proportioneel en subsidiair zijn, dat wordt achteraf ook getoetst. Ondertussen vond iedereen in de tram er natuurlijk wat van en werd alles gefilmd. Het eindigde in dit geval met handboeien en wachten op de politie, terwijl de mensen in de tram ongeduldig werden en gewoon naar huis wilden. Je zit dan echt in een vervelende situatie.’ 

Omgaan met stress 

Je zit na zo’n stressvol incident vol adrenaline. Hoe ga je daarmee om? ‘We voeren na afloop als collega’s eerst een gesprek met elkaar, dat is nodig en helpt ook echt. Ik sta als boa zelf met de benen in de modder en kan dus meepraten en meevoelen hoe de situatie is. Je helpt door er voor elkaar te zijn en naar elkaar te luisteren. Ik kan dergelijke dingen gelukkig makkelijk van me afzetten, maar ook voor mij geldt dat een luisterend oor thuis prettig is.’ 

Verhoog: ‘Iedereen reageert verschillend op incidenten, maar de ondersteuning staat paraat als dat nodig is. We hebben er bij HTM ook een protocol voor, dat heet OBIG, opvang bij ingrijpende gebeurtenissen.’ 

Corona laat nog steeds sporen na 

De coronaperiode laat ondertussen nog steeds z’n sporen na. Van der Heiden: ‘We merkten toen dat er heel veel bijkwam, we moesten mensen ineens aanspreken op het gebruik van mondkapjes. Dat maakte heel veel los, veel frustratie en eventueel escalatie. Het was de vervelendste periode van mijn werk.’ 

Verhoog: ‘Het was een frustrerende periode met veel discussies. We merken dat de lontjes korter zijn geworden, hoewel het de laatste tijd weer redelijk rustig is. Wat ook meespeelt is dat mensen veel mondiger zijn geworden, ze zijn eerder geneigd om van alles tegen iemand in uniform te zeggen. Anderzijds zijn vijftien geweldsincidenten op ruim 2,7 miljoen klantcontacten een goed resultaat, wat we mede hebben bereikt door risicogestuurd werken.’ 

Van der Heiden legt uit hoe dat gaat: ‘Het komt in feite neer op datagestuurd werken. We kunnen met beperkte middelen de mensen inzetten op basis van meldingen van reizigers en zwartrijpercentages. Op basis daarvan maken we dienstplannen en weten we dat onze boa’s bijvoorbeeld tussen acht en tien het effectiefst aanwezig zijn ergens in Zoetermeer, om twaalf uur in Loosduinen, enzovoort. Het gaat er daarbij vooral om dat ze zichtbaar zijn.’ 

Verhoog: ‘Zichtbaarheid, ook van servicemedewerkers, is enorm belangrijk voor de sociale veiligheidsbeleving. We hebben als stelregel dat elke betalende klant, ook de forens die elke ochtend in de tram zit, recht heeft op controle. Dat betekent dat we ook aanwezig zijn op plekken en tijden zonder risico.’ 

Veiligheidsbeleving 

Begin februari werd bekend dat de gemeente Den Haag geld beschikbaar stelde voor de inzet van conducteurs om ‘de veiligheidsbeleving van de reizigers op de tram te verbeteren’, aldus de gemeente. Het woord conducteur is enigszins verwarrend, want anders dan in Amsterdam en Rotterdam zijn er in Den Haag geen conducteurs in de tram. Het is een kwestie van terminologie, legt Verhoog uit. ‘De gemeente spreekt van conducteurs, wij hebben het over controleurs of ov-stewards, maar we bedoelen hetzelfde.’ Het gaat om toezichthouders in de trams op de ‘lastige’ lijnen 9 en 16. 

Al sinds 2007 is er een contract met de gemeente over zulke ‘conducteurs’ op de tram. Tot dusverre moesten daarvoor via een aanbestedingsprocedure beveiligers van externe bedrijven worden ingehuurd. Die contracten liepen steeds voor beperkte tijd, maar het nieuwe contract loopt tot het einde van concessieperiode in december 2031 en deze dienstverlening wordt nu grotendeels onderdeel van HTM zelf. Dat is een grote verbetering, legt Verhoog uit: ‘We mogen het voortaan met eigen mensen doen. Ze hebben minder bevoegdheden dan boa’s, maar doordat het om HTM’ers gaat kunnen ze wél informatie geven en service verlenen.’ 

De opleiding voor boa-ov is heel specifiek, bovenop de algemene boa-opleiding is een extra ov-module nodig. De HTM verzorgt die opleiding op de eigen vakschool. Boa-ov is een aparte functie, een combinatie van toezichthouder en HTM-medewerker die ook belast is met een afgebakende politietaak binnen het ov. Dat werkt best goed, stelt Verhoog: ‘In het ov zijn de grenzen voor boa’s duidelijk, buiten de halte is onze taak klaar. Elders zijn de grenzen voor boa’s soms lastiger te trekken.’ 

Van der Heiden: ‘We werken ook samen tijdens integrale handhavingsacties met partners als de Belastingdienst, de brandweer, parkeerbeheer en de ‘pandjesbrigade’ die onder meer kijkt naar onrechtmatige bewoning of ander onrechtmatig gebruik van gebouwen. Dergelijke acties worden door de gemeente geïnitieerd, er zijn dan heel veel toezichthouders en handhavers tegelijk op één plek. Dat zijn grote acties waar we graag aan meewerken, ze dragen bij aan onze zichtbaarheid.’ 

Ook HTM ziet graag dat de boa’s meer mogelijkheden krijgen om iemands identiteit te controleren. Van der Heiden: ‘Wij mogen iemand staande houden en de identiteitsgegevens achterhalen door het identiteitsbewijs te verifiëren. Als iemand dat niet kan of niet wil, kunnen we dat opschalen tot een  

aanhouding en hebben we met de politie de afspraak dat de boa-controleurs de aangehouden verdachten zelf naar het politiebureau brengen. Het zou handig zijn als we zelf meer stappen kunnen zetten door naast inzage te krijgen in de Basisregistratie personen ook de identiteit van de verdachte te kunnen vaststellen. Maar daarvoor moeten de regels omtrent de privacy rondom inzage identificatiesystemen worden aangepast.’ 

Positief en trots 

Van der Heiden is positief gestemd: ‘Het is uitdagend werk waarbij de uitdaging soms groter is dan anders. Wij zijn als boa’s trots op het werk dat we doen. Vervelende incidenten halen het nieuws, maar vergeet niet dat we dagelijks heel veel mensen vervoeren en daarbij moeders met kinderwagens helpen, slechtzienden, enzovoort. Alleen als het écht nodig is, treden we handhavend op.’