Onderzoek naar hinderbeleving onder treinreizigers

Rover voerde in samenwerking met MuConsult dit onderzoek uit. OV-Magazine sprak met Freek Bos (Rover) en Jaap Sytsma (MuConsult). Het is het eerste grootschalige onderzoek in Nederland naar de beleving van spoorwerkzaamheden onder reizigers. Meer dan 3.600 mensen vulden een enquête in, daarnaast vonden interviews en focusgroepen plaats.

“Het is opvallend dat de meeste mensen best begrip hebben voor het feit dat er gewerkt moet worden aan het spoor,” zegt Freek Bos, directeur van Rover. “Maar ze willen dan wel weten wát er precies gebeurt en waarom, en hoe dat hun reis beïnvloedt. En vooral: hoe lang het duurt.” Ook Jaap Sytsma van MuConsult zag tijdens het onderzoek een patroon ontstaan: “Reizigers hebben niet zozeer moeite met het feit dát er werkzaamheden zijn, maar wel met de manier waarop ze erover worden geïnformeerd en wat er wordt geregeld om hun reis toch soepel te laten verlopen.”

Tien dagen van tevoren is te laat

Wat bij vrijwel alle respondenten naar voren kwam: de communicatie is te laat en te mager. De huidige praktijk waarbij ProRail en NS tien dagen voor de start van werkzaamheden een waarschuwing geven, schiet tekort. Veel reizigers willen drie maanden van tevoren al weten dat hun traject geraakt wordt. Niet om meteen alternatieven te zoeken, maar om simpelweg grip te houden op hun agenda: een thuiswerkdag of vakantie plannen, een andere route overwegen, een reis misschien uitstellen. Ook de manier van communiceren kan beter. Reizigers willen weten waarom iets gebeurt en wat het oplevert. Als duidelijk is dat een ingreep op de lange termijn leidt tot tijdwinst, veiligheid of betrouwbaarheid, dan groeit het draagvlak. “Transparantie helpt enorm,” zegt Bos. “Mensen snappen echt wel dat je niet kunt vernieuwen zonder hinder. Maar leg het dan goed uit.”

Vervangend vervoer moet betrouwbaarder

Vervangend busvervoer is vaak het sluitstuk van de hinderbeleving – en het zwakke punt. De capaciteit is meestal in orde, maar de aansluiting op de reis van de reiziger rammelt. Bussen sluiten niet goed aan, vertrekken niet op tijd, zijn slecht vindbaar of ontoegankelijk voor minder validen. Het leidt tot onrust, haast en gemiste overstappen.

En dat terwijl het ook anders kan. Soms zijn er snelle bussen die de treinreis verrassend goed overnemen, of zelfs tijd besparen. Zulke voorbeelden zouden vaker de norm moeten zijn, zegt Sytsma: “Denk niet alleen in schema’s, maar kijk echt naar de reis van deur tot deur. Wat betekent een overstap op een regenachtig station om acht uur ’s ochtends? Hoe voelt het om een kwartier in de kou te staan wachten op een bus waarvan je niet zeker weet of hij komt?”

Spitsmijden: makkelijker gezegd dan gedaan.

Een opvallende bevinding is dat reizigers heus bereid zijn de spits te mijden. Maar de ruimte daarvoor is beperkt. Werk- en schooltijden zijn niet zomaar aan te passen. Toch liggen hier kansen: bij langdurige werkzaamheden kunnen overheden, werkgevers en onderwijsinstellingen samenwerken om tijdelijk flexibeler om te gaan met werktijden en lesroosters.

Volgens de onderzoekers kan dit zelfs een breder leereffect hebben: als het tijdelijk lukt om werk- en reisgedrag aan te passen, waarom dan niet structureel? “Zie het als een kans om gedrag te verkennen,” stelt Sytsma. “Werkzaamheden kunnen ook iets losmaken.”

Denk vanuit de mens, niet het systeem

Wat het onderzoek vooral duidelijk maakt: reizigers willen gezien worden. Ze willen niet alleen ‘klant’ zijn, maar partner. Iemand die serieus genomen wordt, ook als het systeem tijdelijk uitvalt. Dat vraagt om een cultuuromslag: minder technisch denken, meer mensgericht organiseren. Niet alleen in de uitvoering, maar ook in de afwegingen vooraf.

Bos vat het krachtig samen: “We plannen nu vaak werkzaamheden vanuit de vraag: hoe kunnen we dit zo efficiënt mogelijk uitvoeren? Maar de echte vraag moet zijn: hoe houden we de reiziger aan boord, ook als het tegenzit?” Het onderzoek van Rover levert geen blauwdruk op, maar wel duidelijke richtingen. Communiceer eerder en beter – idealiter al drie maanden van tevoren, met herhaalde updates. Geef context: waarom gebeurt dit, wat levert het op? Zorg dat vervangend vervoer realistisch is, goed gepland en betrouwbaar. En betrek werkgevers, scholen, gemeenten en provincies bij het zoeken naar slimme oplossingen buiten het spoor. Reizigers accepteren veel, als ze zich serieus genomen voelen. Daar ligt misschien wel de belangrijkste les: spoorwerkzaamheden hoeven niet prettig te zijn – maar wel begrijpelijk, voorspelbaar en eerlijk.