Dikke voldoendes voor het ov in coronajaar 2021

Ook in het coronajaar 2021 waarderen reizigers het Nederlandse openbaar vervoer met een dikke voldoende, dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek OV-Klantenbarometer van CROW-KpVV. Ruim 50.000 reizigers gaven tijdens hun rit of vaart rapportcijfers over verschillende aspecten van hun reis. Conclusie: Nederlandse ov-reizigers waarde­ren hun rit of vaart in 2021 gemiddeld met een 7,9.

De coronapandemie maakte van 2021 een bijzonder jaar, dat geldt ook voor het ov. Er werd minder gereisd en reizigers moesten een mondkapje op. Ook het klanttevredenheidsonderzoek van het CROW vond in een aangepaste vorm plaats. De onderzoeksperiode was korter en het aantal opgehaalde enquêtes een stuk lager. Ondanks het feit dat er, vergeleken met voorgaande jaren, ongeveer de helft minder enquêtes zijn opgehaald, kan met het onderzoek toch een algemeen beeld van de klanttevredenheid in het Nederlandse ov worden geschetst.

Ruime voldoendes

Reizigers die meededen aan het onderzoek deelden op vrijwel ieder reisaspect dikke voldoendes uit. Met name aspecten binnen de categorieën comfort en veiligheid scoorden met respectievelijk een 8,2 en een 8,1 ruim voldoende. Van de verschillende openbare vervoerswijzen scoort de veerboot met een totaalgemiddelde van een 8,6 het hoogste. Het is met name opvallend dat veerboot-reizigers de prijs van hun vaart met een ruime voldoende (7,6) beoordelen, bij veel andere vervoerswijzen wordt de prijs van een rit/vaart met een onvoldoende beoordeeld.

Klantoordeel regionaal openbaar vervoer voor clusters (2021) (Bron: CROW-KpVV)

Stijgende lijn

Doordat het onderzoek in aangepaste vorm heeft plaatsgevonden is het minder goed mogelijk om vergelijkingen in de tijd te maken. Desondanks is er voor het regionale openbaar vervoer toch duidelijk een stijgende lijn te herkennen. Het klanttevredenheidsonderzoek wordt sinds 2001 uitgevoerd, sindsdien is vrijwel ieder jaar sprake van een stijgende waardering voor het regionale openbare vervoer. In twintig jaar tijd is het gemiddelde rapportcijfer met een vol punt gestegen, van een 6,84 in 2001 naar een 7,95 in 2021.

Ontwikkeling algemeen klantoordeel sinds 2001, regionaal openbaar vervoer. - (Bron: CROW-KpVV)

Ook de algemene beoordeling van het ov is de afgelopen jaren steeds gestegen, in 2019 werd het ov met een 7,8 beoordeeld en een jaar daarvoor lag het gemiddelde op een 7,7.

Belgische beoordeling

In Vlaanderen zullen ze ongetwijfeld met jaloezie naar deze cijfers kijken. Onze zuiderburen waren begin dit jaar voor het eerst sinds jaren weer wat positiever over het ov. Het tevredenheidspercentage van De Lijn steeg van 58,4 procent in 2020 naar 65,4 procent in 2021. Toch ligt het tevredenheidspercentage nog wel onder de ambitie van 70 procent.

Klik hier om de OV-klantenbarometer 2021 te downloaden