Relatie drukte en klanttevredenheid

Relatie drukte en klanttevredenheid

Volle voertuigen leiden niet alleen tot ontevreden reizigers, maar ook tot een ontevreden concessieverlener die de vervoerder boetes kan opleggen indien de klanttevredenheid te laag is. Weinig is echter bekend over hoe de klanttevredenheid precies daalt als het drukker wordt in voertuigen. Deze relatie onderzocht Maarten Seerden in zijn afstudeeronderzoek in het Smart Public Transport Lab van de TU Delft samen met HTM.

Auteur Niels van Oort, TU Delft  

Intuïtief is de relatie tussen drukte en tevredenheid simpel: reizigers zijn ontevreden met volle voertuigen. In het onderzoek heeft Seerden deze relatie tussen de gemeten bezetting in een voertuig, de ervaren drukte in het voertuig en de algehele reizigerstevredenheid kwantitatief gemaakt. Hierdoor kan beter gepland én gestuurd worden om de tevredenheid te vergroten. 

Onderzoek 

Om informatie over de klanttevredenheid van de reizigers te krijgen, maakte hij gebruik van reacties van het HTM KlantenpanelReizigers die zich daarvoor aanmelden kunnen een HTM-rit evalueren op een breed spectrum aan vragen. Aangezien respondenten gedetailleerde informatie geven over welke rit ze evalueerden, kan aan de hand van de geanonimiseerde OV-chipkaart worden nagegaan hoeveel mensen zich op die rit bevonden. Daardoor kunnen algemene ritgegevens worden

- Dit artikel kost € 1,50
Bent u al abonnee, dan kunt u hier inloggen voor gratis toegang tot alle artikelen: [ Login]
- Wilt u abonnee worden, kijk dan hier voor alle abonnementen
- U kunt dit artikel los kopen voor € 1,50 via deze link: Purchase Only

Lees ook