Klachtenloket ov ondergebracht bij Geschillencommissie

Vanaf 1 januari 2023 kunnen reizigers die klachten hebben waar ze met het ov bedrijf niet uitkomen, terecht bij het Klachtenloket Openbaar Vervoer. Vanaf 2023 begint de Geschillencommissie met de taken die sinds 2008 organisatorisch ondergebracht waren bij reizigersvereniging Rover.

De Geschillencommissie is al actief in meerdere sectoren met een klachtenloket. Het doel hiervan is voornamelijk informeren, adviseren, trends analyseren en bemiddeling waar mogelijk. Dit doen ze om een mogelijke geschilprocedure te voorkomen. Het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat deed in 2022 al eens onderzoek naar de opties voor versterking van de onafhankelijke positie van de tweedelijns klachtenloket. De Geschillencommissie kwam toen goed uit de verf; er bleek een positieve impact op de taakuitvoering en versterking van de onafhankelijkheid van het tweedelijnsloket. 

Overgang ov ombudsman naar de Geschillencommissie

De ov ombudsman heeft de afgelopen 14 jaar bijdrages geleverd aan beter ov door ov-bedrijven kritisch te volgen en aanbevelingen voor verbetering van diensten te verzorgen. Duizenden reizigers hebben de weg naar de ov ombudsman gevonden en ze hebben daardoor succesvol kunnen bemiddelen in veel gevallen. De overgang naar de Geschillencommissie zorgt ervoor dat zowel klacht- als geschiloplossingen onder een dak kunnen worden ondergebracht. 

Rover, de reizigersorganisatie die dit al langere tijd deed, blijft graag op de hoogte van wat er speelt onder de reizigers. Reizigers die een klacht hebben blijven dan ook welkom om hun ov-ervaringen te delen met Rover. Hierdoor willen zij de ontwikkelingen in de gaten houden om op tijd in actie te kunnen komen als dat nodig is. Bemiddeling wijst Rover wel af, hiervoor zullen ze de reiziger doorverwijzen naar het klachtenloket Openbaar Vervoer. Vanaf 1 januari 2023 gaat dit niet meer automatisch, reizigers zullen de bemiddelingsklachten zelf moeten indienen. 

Bereikbaarheid

Met ingang van 1 januari 2023 is het Klachtenloket Openbaar Vervoer bereikbaar via een direct telefoonnummer en via de website www.klachtenloket-openbaarvervoer.nl. Op deze site vindt de reiziger specifieke informatie over het indienen van een klacht en over de klachtenprocedure.