NS zet in op klantgericht omroepen

vrijdag 22 februari 2019
timer 1 min

Bij de selectie van nieuw personeel zet NS vaker in op klanttevredenheid en gastvrijheid. En dat wordt gewaardeerd door klanten. Dus is er nu een project: klantgericht omroepen.

Dat vertelt Ellen Vingerhoets, manager service & operatie in de regio Zuid en portefeuillehouder ‘gastvrijheid’ bij NS. De rol van de conducteur verschuift dankzij de komst van de OV-chipkaart en de in- en uitcheckpoortjes. Het gaat tegenwoordig veel meer om gastheerschap. Vingerhoets: “We zijn naast vervoerder ook dienstverlener. Je moet de reis niet alleen kunnen maken, die moet ook aangenaam en prettig zijn.”

Die persoonlijke aanpak wordt door klanten gewaardeerd, merkt het bedrijf. “De klanttevredenheid was nog nooit zo hoog als nu, er is een stijging van de kpi’s op het gebied van het omroepen en de vriendelijkheid van de medewerkers. Er wordt positiever naar ons gekeken, we zien steeds vaker positieve reacties voorbijkomen over de omroep, onder andere op Twitter.”

Maar wat zeg je dan als conducteur? Klinkt het niet stom? En zitten de conducteurs daar zelf wel op te wachten?

Het volledige artikel verschijnt halverwege maart in OV-Magazine #1 2019. Het artikel verschijnt ook online. Stuit u op de betaalmuur? Word dan abonnee.

Positief! Misschien eerst beginnen met "laaghangend fruit". Bijvoorbeeld goed werkende omroepinstallaties, waar de berichten altijd goed doorkomen, niet te zacht, niet te hard. Als dat overal elders (grote winkels, luchtvaart) kan, waarom dan in de trein niet? Verder zou het al enorme winst zijn als er niet zo geschreeuwd wordt bij het omroepen. En tenslotte zouden kortere berichten welkom zijn: waarom "op tijd geheel volgens dienstregeling", alle stops opnoemen, ook die ver weg (in Zwolle al omroepen dat de trein richting Roosendaal in Etten-Leur stopt, interessant, en waarom zo'n keertje of vier de stationsnaam. Vooral voor ervaren reizigers, en dat zijn denk ik de meest, kan het zo een stuk klantvriendelijker.

Laat NS eerst eens beginnen met te zorgen dat conducteurs klantvriendelijk en zichtbaar zijn. Dus niet meer mogen zitten in de 1e klasse tijdens de dienst, sleutel inleveren zodat de conducteurs niet meer in de machinistencabine mogen komen, maar gewoon de hele reis chipkaarten controleren en zorgen dat het publiek aan een zichtbare conducteur vragen kan stellen.

Daarna kunnen we eens gaan kijken naar verbeteringen aan het omroepen.

[…] februari 22, 2019maart 12, 2019 […]

Graag weer door de luidsprekers: Dames en Heren !
ik wil graag DIRECT aangesproken worden , en niet met mijn bezigheid die ik aan het uitvoeren ben.Dat vind ik onpersoonlijk, en ook bemoeizuchtig.
Ik vind het vervelend,dat de NS voor mij (en iedereen) bepaalt,dat hij of zij zich een reiziger moet voelen.Of zich een reiziger moet vinden. Heeft de NS wel eens onderzoek gedaan,of mensen zich inderdaad reiziger voelen of zich reiziger vinden?
Ik voel me geen reiziger.En ik vind me geen reiziger.
Ik voel me sinds dat 'beste reiziger' niet meer aangesproken.
En dat vind ik vooral vervelend,als ik 'savonds laat op een verlaten station, sta te wachten op een vertraagde trein.
Ik begrijp dat NS niet de namen van al haar klanten op kan noemen,maar mijnheer of mevrouw zou toch mogen !

En is een transgender of een homosexsuele medemens of een multi-sexsuele mens,of een vrouw die zich man en vrouw tegelijk voelt,of een man die zich vrouw voelt,niet ook altijd een heer of een mevrouw,of alletwee tegelijk?
Ik begrijp al helemaal niet, dat de NS zich bemoeien met hoe zij mensen moeten ondersteunen,in hoe de mensen zich voelen,t.o.van of zij zich man of half man of voor drie derde vrouw voelen,enz.

De NS is er om zich bezig te houden met het openbaar vervoer.Met goede reistijden,en o.a. met schoongemaskte banken voor hun gerespecteerde klanten.Want genoeg zitstoelen is 1 ding.Het getuigt van respect voor de klant,als die zitplaatsen uit modigen er op te gaan zitten.

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.

Meer artikelen met dit thema

De rol van cybersecurity in digitalisatie

14 okt om 14:13 uur
Nog te vaak denken mensen pas aan de (cyber)security aan het einde van een project. Het toepassen van ‘security-by…
Lees verder »

Reisgedrag blijft lastig voorspelbaar

12 okt om 15:38 uur
Al sinds het begin der ov-tijden is het voorspellen van reizigersstromen essentieel voor het aanbieden van goede…
Lees verder »

Hoe design bijdroeg aan R-net-succes

11 okt om 10:06 uur
  Ruim tien jaar geleden werd de basis gelegd voor de succesvolle productformule R-net. Tot 2028 sluiten steeds…
Lees verder »

Zeven op de tien reizigers weer in trein

3 sep om 09:54 uur
Nu in grote delen van het land de vakanties voorbij zijn, ziet NS dat zo’n zeventig procent van de reizigers weer…
Lees verder »

Over de verschillende belangen rond datastandaarden

2 sep om 10:35 uurtimer10 min
Rond de ontwikkeling van Mobility as a Service spelen datastandaarden een grote rol. Maar hoe verhouden de…
Lees verder »

Digitaal gemak kan ook een drempel zijn

27 aug om 09:31 uur
Op alle fronten wordt ons leven allengs digitaler - ook reizen met het ov regelen we veelal online. Een grote…
Lees verder »

Proef met servicemedewerkers op stations in Overijssel

11 aug om 15:19 uurtimer2 min
Keolis is gestart met een proef waarbij servicemedewerkers worden ingezet op de stations in Enschede, Hengelo en…
Lees verder »

Irias maakt data inzichtelijk met Ovit

6 jul om 11:47 uurtimer4 min
Data kunnen veel inzicht bieden. Maar hoe worden al die data nou eigenlijk overzichtelijk in kaart gebracht?…
Lees verder »