NS zet alles op alles tegen de hyperspits

NS zet alles op alles tegen de hyperspits

door in rubriek tarieven
Reacties uitgeschakeld voor NS zet alles op alles tegen de hyperspits

Aan de ene kant wil NS zoveel mogelijk de hyperspits afzwakken; aan de andere kant let het bedrijf ook steeds meer op de totale reiservaring. Apps en acties moeten de klant verleiden. Commercieel directeur Hans Peters over een bedrijf in verandering.

Het algemeen klantoordeel van NS komt dit jaar uit op 78 procent. Daar gaat Peters vanuit. “We weten precies, tot op twee cijfers achter de komma, welke factoren in welke mate meewegen in het klantoordeel.” Punctualiteit, zitplaatskans, gastvrijheid van het personeel: de elementen die voor 98 procent het uiteindelijke klantoordeel voorspellen. “En daarbij houden we al rekening met het najaar, wanneer de treinen weer voller worden, slechter weer en minder daglicht.” Er moeten, kortom, wel heel gekke dingen gebeuren, zoals een staking of een sneeuwstorm of vijf, wil het oordeel hoger of lager uitvallen.

‘NS Xtra-gebruiker is tevredener’
Peters geeft leiding aan de commerciële tak die verantwoordelijk is voor de sales en marketing van de 9 miljoen particuliere klanten (van wie 1,5 miljoen abonnementhouders) en 3000 zakelijke klanten van NS. Daarbij maakt NS ook steeds meer gebruik van andere kanalen. Zo zijn er inmiddels rond de 400.000 klanten aangesloten bij het NS Xtra-programma, waar reizigers voordeeltjes kunnen halen.

- Dit artikel kost € 1,50
Bent u al abonnee, dan kunt u hier inloggen voor gratis toegang tot alle artikelen: [ Login]
- Wilt u abonnee worden, kijk dan hier voor alle abonnementen
- U kunt dit artikel los kopen voor € 1,50 via deze link: Purchase Only

Lees ook