NS zet alles op alles tegen de hyperspits

woensdag 13 september 2017
timer 3 min

Aan de ene kant wil NS zoveel mogelijk de hyperspits afzwakken; aan de andere kant let het bedrijf ook steeds meer op de totale reiservaring. Apps en acties moeten de klant verleiden. Commercieel directeur Hans Peters over een bedrijf in verandering.

Het algemeen klantoordeel van NS komt dit jaar uit op 78 procent. Daar gaat Peters vanuit. “We weten precies, tot op twee cijfers achter de komma, welke factoren in welke mate meewegen in het klantoordeel.” Punctualiteit, zitplaatskans, gastvrijheid van het personeel: de elementen die voor 98 procent het uiteindelijke klantoordeel voorspellen. “En daarbij houden we al rekening met het najaar, wanneer de treinen weer voller worden, slechter weer en minder daglicht.” Er moeten, kortom, wel heel gekke dingen gebeuren, zoals een staking of een sneeuwstorm of vijf, wil het oordeel hoger of lager uitvallen.

'NS Xtra-gebruiker is tevredener'
Peters geeft leiding aan de commerciële tak die verantwoordelijk is voor de sales en marketing van de 9 miljoen particuliere klanten (van wie 1,5 miljoen abonnementhouders) en 3000 zakelijke klanten van NS. Daarbij maakt NS ook steeds meer gebruik van andere kanalen. Zo zijn er inmiddels rond de 400.000 klanten aangesloten bij het NS Xtra-programma, waar reizigers voordeeltjes kunnen halen. Daarvoor moeten ze echter hun reisgegevens wel afstaan. Peters: “Anders wordt het ook erg moeilijk om gepaste aanbiedingen te doen en bijvoorbeeld seintjes te geven bij vertragingen.”

Volgens Peters werkt het ook. “Er is een tegenstelling in de prestaties die we leveren en de perceptie die er bij het publiek heerst. Dat heeft deels te maken met de media-aandacht, die zich vooral focust op problemen, maar ook op het feit dat de ov-reiziger zich overgeleverd voelt aan het systeem.” Een reiziger wil daarom in control zijn, zich gewaardeerd voelen en vooral tijd voor zichzelf hebben, door bijvoorbeeld te kunnen werken. De seintjes bij vertragingen of een kortere trein dan normaal helpen daarbij. Volgens Peters is de tevredenheid bij NS Xtra-gebruikers daarom ook substantieel hoger dan bij de controlegroep; hij wil geen exacte cijfers noemen.

Experimenteren met kaartjes
Waar Peters wel duidelijk over is, is de door NS in zwang zijnde term hyperspits. Tussen 7.30 uur en 8.30 uur is het extreem druk in de trein. Die drukte spreidt zich bovendien nog minder dan bij het wegverkeer. In de spits vervoert NS 27 procent van alle reizigers. Om dat aandeel te spreiden, experimenteert de vervoerder er lustig op los. “We kijken gewoon wat werkt en wat niet”, aldus Peters. Zo krijgen reizigers met Altijd Voordeel nu 60 procent korting als ze in de allerrustigste uren gaan rijden. En ook met de retailkaartjes wordt gekeken welke voorwaarden het beste werken. Ze zijn minder vaak direct na 9.00 uur geldig. “Je ziet nu dat het op dat tijdstip steeds drukker wordt in de trein”, aldus Peters.

"De treinen naar Amsterdam zitten al vol genoeg."

In 2012 gaf NS voor het laatst openheid over het aantal verkochte ‘Kruidvatkaartjes’, zoals ze in de volksmond genoemd worden. Dat waren er toen 2,5 miljoen. Dat aantal is in de jaren daarna flink gestegen, al vlakt de groei nu wat af. Daar kwamen in ieder geval 1 miljoen kaartjes uit de Spoordeelwinkel bij, zegt Peters, maar ook hier blijft hij vaag over het aantal daadwerkelijk verkochte kaartjes. “En ook hier zie je dat het wel degelijk effect heeft als je bijvoorbeeld uitgebreid aandacht besteedt in Spoor (het magazine voor vaste klanten van NS, red.) aan een provinciestad als Middelburg of Zwolle. Dat soort dingen doen we minder snel voor bijvoorbeeld Amsterdam. Die treinen zitten al vol genoeg.”

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.

Meer artikelen met dit thema

Reis anders en haal meer uit je reistijd

3 aug 2023

Om de A2 tussen Deil, ’s-Hertogenbosch en Vught in de toekomst bereikbaar te houden, is het belangrijk dat…

Lees verder »

Dataverrijking maakt reisadvies betrouwbaarder

4 jul 2023

In opdracht van het platform Beheer Informatie Standaarden OV Nederland (Bison) werkt Irias…

Lees verder »
flash_onNieuws

Timmermans: Europese boekingsapp in 2025

30 mei 2023

De Limburgse PvdA-Eurocommissaris Frans Timmermans komt deze zomer met een voorstel voor nieuwe wetgeving,…

Lees verder »
descriptionArtikel

‘Toon geen kleine vertragingen meer op boordcomputers’

24 apr 2023

Tijdens de cao-onderhandelingen in het streekvervoer bleek dat veel buschauffeurs een hoge werkdruk ervaren.…

Lees verder »
flash_onNieuws

Impasse rond cao streekvervoer duurt voort

23 feb 2023

Vakbonden FNV en CNV staken nog altijd in diverse delen van het land, omdat zij een betere cao eisen. Fred…

Lees verder »
flash_onNieuws

Ticketverkoop European Sleeper van start

20 feb 2023

De eerste nachttrein van European Sleeper op het traject Brussel – Amsterdam – Berlijn gaat op donderdag 25 mei…

Lees verder »

‘Fysieke wayfinding verhoogt klantervaring’

13 feb 2023

Voor de optimale klantbeleving speelt fysieke wayfinding een essentiële rol, vertelt Michiel Meurs van FromAtoB…

Lees verder »
flash_onNieuws

Zeven tips voor reizigers tijdens de ov-stakingen

6 feb 2023

Een gedeelte van het personeel van streekvervoerders Arriva, Qbuzz, EBS, Keolis, RET Bus, Hermes en Connexxion…

Lees verder »