Relatie drukte en klanttevredenheid

maandag 16 september 2019
timer 4 min

Volle voertuigen leiden niet alleen tot ontevreden reizigers, maar ook tot een ontevreden concessieverlener die de vervoerder boetes kan opleggen indien de klanttevredenheid te laag is.

Weinig is echter bekend over hoe de klanttevredenheid precies daalt als het drukker wordt in voertuigen. Deze relatie onderzocht Maarten Seerden in zijn afstudeeronderzoek in het Smart Public Transport Lab van de TU Delft samen met HTM.

Auteur Niels van Oort, TU Delft  

Intuïtief is de relatie tussen drukte en tevredenheid simpel: reizigers zijn ontevreden met volle voertuigen. In het onderzoek heeft Seerden deze relatie tussen de gemeten bezetting in een voertuig, de ervaren drukte in het voertuig en de algehele reizigerstevredenheid kwantitatief gemaakt. Hierdoor kan beter gepland én gestuurd worden om de tevredenheid te vergroten. 

Onderzoek 

Om informatie over de klanttevredenheid van de reizigers te krijgen, maakte hij gebruik van reacties van het HTM KlantenpanelReizigers die zich daarvoor aanmelden kunnen een HTM-rit evalueren op een breed spectrum aan vragen. Aangezien respondenten gedetailleerde informatie geven over welke rit ze evalueerden, kan aan de hand van de geanonimiseerde OV-chipkaart worden nagegaan hoeveel mensen zich op die rit bevonden. Daardoor kunnen algemene ritgegevens worden gekoppeld aan ritevaluaties en is het mogelijk om klanttevredenheid te vergelijken met bezettings- en punctualiteitscijfers.  

Ruim 2800 combinaties van ritevaluatie, bezetting en punctualiteit waren bruikbaar voor de analyse. Deze boden voldoende dekking over de verschillende typen lijnen en reizigers. De cijfers laten een positief beeld zien: reizigers geven hun reis bij HTM gemiddeld een 7,7 

Model 

Om inzicht te krijgen in de samenhang tussen gemeten bezetting, ervaren bezetting en klanttevredenheid is een Structural Equation Model ontwikkeld. Dit model test niet alleen de relatie tussen bezetting en klanttevredenheid, maar ook hoe andere variabelen daarop invloed hebben. Dat kunnen bijvoorbeeld demografische kenmerken zijn, maar ook het effect van verschillende voertuigtypes 

Uit het model volgt dat een hogere bezetting een índirect effect heeft op de klanttevredenheid. "Reizigers ervaren een vol voertuig als oncomfortabel en dat maakt hen ontevredener over de gehele reis", concludeert Seerden"Maar de wijze waarop een reiziger de drukte in het voertuig ervaart, wordt slechtst voor 50 procent beïnvloed door de daadwerkelijke drukteEr liggen kansen om de drukte-ervaring bij reizigers te verbeteren door je te richten op de klantperceptie".  

Tussen verschillende voertuigen bestaan bovendien significante verschillen. De nieuwe Haagse stadstrams scoren 0,2 punt hoger dan de oudere trams. Aannemelijk is dat in andere situaties en plekken vergelijkbare effecten te zien zijn. Ook zijn oudere reizigers tevredener dan jongere reizigers en hoger opgeleiden kritischer dan lager opgeleiden. Het reisdoel maakt voor de beleving niet uit, het reismoment wel: reizigers die in de spits reizen zijn kritischer dan zij die buiten de spits reizen. 

In het bijzonder is naar de reizigersspreiding over afzonderlijke ritten gekeken. In de spits bestaan grote verschillen in bezetting tussen individuele ritten, waardoor reizigers de ene rit moeten staan en in de andere niet. Seerden concludeert dat de beoordeling van de zitplaatskans met enkele tienden en het totaaloordeel van de rit tot een tiende punt verbetert, door de spreiding van reizigers over het vervoersaanbod te verbeteren. 

Verbeteringen  

Sandra Nijenstein, vervoerontwikkelaar bij HTM"Dit onderzoek biedt kansen onze dienstverlening te verbeteren. Door groeiende reizigersaantallen krijgen we te maken met steeds vollere voertuigen en kunnen dus, zonder aanvullende maatregelen, lagere klantoordelen verwachten. Om de klanttevredenheid hoog te houden zal HTM maatregelen nemen om de druktebeleving positief te beïnvloeden." Aansluitend probeert HTM de drukte over de voertuigen en de spreiding in de voertuigen te verdelen. De geplande instroom van nieuwe voertuigen over een paar jaar leidt naar verwachting tot een hogere klanttevredenheid.  

Lees het complete onderzoek hier: https://repository.tudelft.nl, sectie Education, zoekterm Seerden. 

Reactie toevoegen

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.
  • Web- en e-mailadressen worden automatisch naar links omgezet.
  • Lazy-loading is enabled for both <img> and <iframe> tags. If you want certain elements skip lazy-loading, add no-b-lazy class name.

Meer artikelen met dit thema

'Ov-organisaties steeds meer datagedreven'

10 sep om 11:43 uur
Reizigers en voertuigen voorzien marktpartijen van steeds meer data. Maar wat doen zij met die zeeën aan data?…
Lees verder »

Flexbus vervangt twee stadsbussen Spijkenisse

9 sep om 11:24 uur
In Spijkenisse vervangt de flexibele vervoersvorm Spijkhopper vanaf 26 september de huidige vaste buslijnen 81 en…
Lees verder »

Successen van flexibel ov onder de loep

6 sep om 11:05 uur
Om het ov-systeem op niveau te houden, moeten we creatiever omgaan met beschikbare financiële middelen, stelt…
Lees verder »

Leeuwarden sprint weer door naar Zwolle

26 aug om 14:47 uur
De Friese Sprinter vanuit Leeuwarden gaat vanaf 6 september twee keer per uur rechtstreeks naar Zwolle rijden.…
Lees verder »

Twee nieuwe spitslijnen voor het Gooi

23 aug om 15:20 uur
Transdev Nederland rijdt per 23 augustus met twee nieuwe spitslijnen in de concessie Gooi- en Vechtstreek. Buslijn…
Lees verder »

VRA: transitie door in Zaanstreek-Waterland

30 jul om 09:32 uur
De Vervoerregio Amsterdam heeft tijdens de coronacrisis niet stil gezeten, blikt voorzitter Egbert de Vries…
Lees verder »

ZF versnelt elektrificatie met CeTrax

26 jul om 12:17 uurtimer4 min
In de elektrificatie van het busvervoer kiezen steeds meer busfabrikanten voor een elektrische aandrijflijn. ZF…
Lees verder »

Kabinet trekt 40 miljoen uit voor ZE-bussen

15 jul om 10:15 uurtimer2 min
Het kabinet trekt 40 miljoen euro uit voor schone en stille bussen, maakte staatssecretaris Van Veldhoven bekend…
Lees verder »